“從東區(qū)發(fā)出到西郊的郵件，要走多久？兩個月？蝸牛也該到了吧？”市民張先生今年職稱要晉級，到學歷認證中心認證學歷后，選擇了EMS快遞認證結果，可是等了兩個月沒見到這封郵件。

　　查詢后得到的消息讓張先生更加生氣，這封郵件已經(jīng)簽收，但卻不知道是誰？張先生說：“我打客服電話問誰簽收的，客服竟然說不能提供這個信息。”而最讓張先生無法理解的是，對于自己如此重要的郵件，在投遞部門EMS眼里似乎根本就無所謂，“我不管找誰投訴，對方都是無所謂的態(tài)度，好像丟一封郵件是很平常的事”。

　　鄭州市郵政速遞分公司的一位周姓負責人說，按照規(guī)定應該是本人簽收。

　　記者在網(wǎng)上百度“EMS丟件”，結果有3萬多個，而大量的投訴都反映了EMS在丟件后處理問題不積極，傷了用戶的心。

　　鄭州晚報記者 辛曉青

　　一封永遠不能到達的郵件

　　兩個月前，張先生到金水東路和農業(yè)東路交叉口河南出版集團那里的學歷認證中心，辦理了學歷認證手續(xù)，“因為結果出來要等，當時工作人員說可以選擇過幾天再去拿，或者選擇同城的快遞，我一想跑這么遠，干脆就快遞吧”。張先生交了22元，填寫了EMS的服務單據(jù)。

　　后來張先生忙著工作，就忘了這件事。等到單位的人事部門催他要學歷認證的證明時，他才意識到已經(jīng)過去了兩個月，“同城快遞不需要這么長時間吧？”張先生趕緊撥打11185查詢，可是查詢的結果是已經(jīng)投遞。但是具體投遞給了誰？11185的工作人員說他們也不知道，并且不能提供收件人信息。

　　張先生到單位的收發(fā)室查詢，收發(fā)室也找不到這個快遞件，又通過各種關系找到EMS，過來一個投遞員表示郵件已送，但是否收到就與他無關了。

　　那么，這封郵件究竟到哪兒去了呢？

　　投遞員：“不可能送到每個人手上的”

　　張先生折騰了3天，也沒弄清楚這封快遞到底在哪里，而單位的職稱評定工作也截止了。“這一年就這樣耽誤了，我努力付出了很多來準備論文，一年努力工作獲得的成績，今年終于夠了評定的條件，卻被他們給耽誤了。”張先生說，感覺這一年都被耽誤了。可是更讓他生氣的還不是丟了這封郵件，而是郵政速遞工作人員的態(tài)度。

　　與11185聯(lián)系，客服在記錄了張先生反映的情況之后告知，會在核實后與張先生聯(lián)系，但是等了幾天都沒接到反饋。張先生通過私人關系聯(lián)系到郵政部門之后，一位快遞投遞員找到張先生，只是說已經(jīng)投遞了，具體簽收的證件，他無法出示。而對于張先生質疑是否需要當事人直接簽收？投遞員則說：“伙計，不可能送到每個人手上的。”

　　這個答復讓張先生很吃驚：“難道快遞不需要本人簽收？”

　　此后在張先生心急如焚尋找郵件的時間里，再也沒有得到任何回復。張先生說：“在我跟他們打交道的過程中，感覺EMS就是無所謂的，不過是一封郵件丟了。我的郵件很重要，但是不管重要不重要，交給EMS投遞都應該是一種約定，你都要履約。”

　　EMS：承認工作失誤，沒有正常履行投遞程序

　　到底是否要求本人簽收呢？記者聯(lián)系上了鄭州市郵政速遞分公司的周姓主任，他表示：“按照規(guī)定是的。”隨后他給了記者該公司客服部李經(jīng)理的電話，記者電話采訪李經(jīng)理，他表示針對一些大客戶，比如學校或者機關不能外人隨便進入的單位，一般都會有書面的協(xié)議，將郵件直接送收發(fā)室而不直接投遞到客戶。但是對于到底在行業(yè)管理和規(guī)定規(guī)范上是如何要求的，李經(jīng)理承認：“規(guī)范的投遞是這樣的，要與客戶本人電話聯(lián)系，如果在就直接送過去，如果不在，可以由客戶本人委托某個人代收。”

　　在記者與該公司聯(lián)系后，中原攬投部的快遞員小李和經(jīng)理一起找到記者，他們承認在工作中存在失誤，沒有正常履行投遞程序，也希望向張先生表示歉意。

　　但是張先生表示，他從來沒接到過郵政速遞的人與他聯(lián)系要投遞快件，更談不上委托什么人代收。對于歉意，張先生表示不知該如何接受，“已經(jīng)一周了，如果不是媒體采訪，會不會有這個道歉呢？道歉又有什么用呢？能改變EMS對客戶的冷漠嗎？還有多少客戶在EMS的冷漠中遭受損失？”

　　《快遞服務》行業(yè)標準：有義務告知收件人當面驗收快件

　　據(jù)記者了解，目前很多公務部門發(fā)送快遞都通過EMS，但是在操作規(guī)范上要求嚴格，比如法院的EMS法律文書的快遞，若是代簽，需要代簽的人寫上身份證號。高考錄取通知書也要求是本人簽收，父母簽收需要驗明身份證件。

　　2008年1月1日實施的《快遞服務》郵政行業(yè)標準規(guī)定：“快件簽收時滿足以下要求：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；若收件人本人無法簽收時，可與收件人(寄件人)溝通允許后，采用代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的代收責任;與寄件人或收件人另有約定的應從約定。驗收無異議后，驗收人應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。”

　　律師：《郵政法》無法適應時代發(fā)展

　　網(wǎng)友“珠兒雙飛”在網(wǎng)上發(fā)帖表示，自己也曾經(jīng)丟了包裹，“我覺得快遞行業(yè)亂得無法理喻，丟了我給男朋友織的毛衣，就賠我20塊錢，說是最高賠償了，我努力織了兩個月，反復學，反復拆，熬夜熬紅了眼，最后他沒收到，我覺得自己都崩潰了”。

　　而市民王小姐也曾經(jīng)在網(wǎng)購過程中遭遇丟失包裹，王小姐買了500多元的衣服被某快遞公司弄丟，但是王小姐告訴記者，最終該快遞公司工作人員到辦公室，通過她的淘寶購買記錄，按照實際衣服的價格對王小姐進行了賠償。

　　對于當前的操作規(guī)范流程和丟件賠償，順豐快遞鄭州公司的一位工作人員接受記者采訪時表示：“我們公司要求是必須本人簽收，如果本人無法簽收，要求是與本人約定次日或者指定時間投遞。”而對于丟失快件的賠償，他也告訴記者，一般都是由收件人提供物品價值的相關證明后，按照實際價格賠償，然后公司內部會追查丟件責任人，由責任人承擔。

　　徐蘇律師表示，張先生所遭遇的丟件，EMS在投遞過程中確實不合規(guī)范，應當承擔相應的責任。同時他也認為，當前的快遞行業(yè)混亂，與相關法律法規(guī)缺失有關，《郵政法》快遞丟失賠償條款中，“最高三倍運費賠償”已經(jīng)不適應當前快遞行業(yè)發(fā)展的速度，快遞管理部門應該在充分調研后研究新的賠償和簽收規(guī)則，以適應當前飛速發(fā)展的態(tài)勢。