3·15消費

　　本期關注：快遞行業

　　26年前，當郵政特快專遞業務(EMS)悄然登場時，還是極少數人知道和使用的便捷服務。26年后，不僅國外的專業快遞公司已立足中國市場，本 地的各類民營快遞公司也雨后春筍般茁壯成長。盡管不可或缺，但快遞過程中時常出現的延誤晚點、貨物丟失毀損、理賠困難、服務態度惡劣等，令不少消費者憋了 一肚子火。本報記者近期接到了諸多消費者對該行業的投訴，經過一個多星期的調查，試圖為讀者梳理出該行業目前亂狀的根源。

　　在百度上搜索“快遞行業員工自爆黑幕”的關鍵詞，可以找到2260篇相關文章。發帖者稱，自己進入快遞行業有很長一段時間，“發現很多事情是黑 暗的，讓人忍無可忍，現在我揭露出來，希望大家引起注意，貴重物品千萬不要快遞”。該發帖者稱，這些都是自己的經歷以及聽同行們說過的一些事。

　　“誰叫你簽收了，不負責了”

　　發帖者舉例說，有個站點老板的朋友去站點玩，看到有箱鼠標配件，就跟老板要了這批貨，并付了一兩萬塊錢作為感謝費。老板把配件全部拿出來，放了 幾個大石頭進去，然后交代業務員這批貨一定要在收件方最忙的時候才送過去。業務員照做，收件方新來的前臺沒有開箱驗貨，直接搬到倉庫。等到幾天后才發現問 題。打電話投訴時已經晚了“誰叫你簽收了，不負責了”。

　　吞貨后則賠點運費了事

　　而在吞貨后實在賴不掉的，則賠點運費了事。據發帖人介紹，有次快遞站點送來12臺東芝牌復印機，要送到某電腦城。業務員把貨搬上車時被老板看到 了，老板硬要留下一件，說交給他處理?？蛻粼谧凡闀r，老板開始說只收到11件，后來又說是司機沒關緊車門，貨飛出去了。由于客戶在簽收單上備注少一件，公 司只得賠償，可賠償標準只是運費的5倍。就這樣，一臺東芝牌復印機只花幾百元就到手了。

　　“老板吞貨，業務員背罵名”

　　“另外，我們辦公室很多人都有諾基亞手機，型號都差不多，原以為是公司配的。后來一了解，這些手機基本上都是拿的客戶的。當然，一般是不拿自己 客戶的，只拿其他站點要我們派送的。到時候只要報中心說沒收到貨就行，實在賴不掉的話，也只要賠運費的幾倍就可以了。老板娘有3個手機，都是比較貴重的， 來源也是如此”。

　　發帖者為業務員叫屈說，“現在我們很多業務員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了?？蛻敉对V，罵的是業務 員，然后不找這家快遞公司，沒有提成的也是業務員。很可憐的”。最后發帖人感慨，“黑！真黑！這種事怎么沒人管？”

　　互相串貨 投遞不到位

　　快件丟失 物件損壞

　　格式合同 遇事推諉

　　延誤晚點

　　被“黑”經歷

　　案例1：冒領

　　許某取走黃某貨

　　5000元物品丟失

　　投訴人：王先生

　　被投訴公司：天地華宇物流佛山南海里水分公司

　　投訴原因：貨物被冒領，快遞公司僅提出賠償144元-216元

　　結果：寄件方拒絕2-3倍運費賠償方案，陷入僵局

　　“發貨寫的是‘黃先生’收，卻被一個‘許先生’取走了，價值5000元的貨丟了他們只肯賠144元”，提起1個多月前的快遞經歷，某公司駐廣東 辦事處的小王氣憤不已。據其介紹，2010年1月，他接到一個1萬元的訂貨單后，將客戶黃先生的訂貨信息發回給武漢的同事。因一時疏忽，誤將他人手機號當 作黃先生的號碼傳回，不料一場夢魘就此開始。

　　當月24日，該公司將兩臺各價值5000元的儀器從武漢發貨，注明是客戶自提。為保險起見，該公司還特意將這批貨從兩個公司走，一家是佳吉快 運，一家就是天地華宇。不久，兩批貨先后到達佛山。因收貨人名字和電話對不上，佳吉快運的工作人員首先聯系到小黃，在核對證件無誤后，同意其將寄件取走。 而來自天地華宇的消息卻令小黃大吃一驚：寄件被一名自稱“許××”的人取走。

　　面對小黃的質問，天地華宇方面稱，他們是根據收寄單上的收件人手機號碼聯系的，對方也有提貨密碼，所以貨物被提走了。對此，小黃十分不解，“同 是從武漢發到里水的兩件貨，為什么走佳吉快運的沒有丟失，而走天地華宇的丟失了？”

　　一系列的追問，雖然令對方難以回答，但卻對找回貨物無濟于事。在多次交涉后，天地華宇方面提出解決方案：愿意按照丟失貨物運費的2-3倍進行賠 償，即賠償他144元-216元。小黃斷然拒絕了，“哪有這么便宜的事情？”他仔細“研究”寄件單后進行了一番“聯想”：當時的寄件單上注明了貨物價值 5000元，但為了節省15元的保價費，最后沒有保價，“(天地華宇)在知道貨物價值、沒有保價，只要賠償2-3倍運費即可完事的情況下，有沒有可能做出 別的事情？”

　　而天地華宇里水分公司則有不同看法。該公司一名負責人唐經理承認，該貨物確實被人冒領，但“我們有責任，客戶也有責任”。他解釋說，收件后，該 公司會按照寄件單上的號碼，給收件人發提貨密碼的短信。而因平時的工作中，寄件人留下的收件人一般都是負責人名字，“很多時候負責人都會安排其他下屬來接 貨，而不是本人親自來”。因此，在手機號碼、提貨密碼都對得上的情況下，才同意對方取貨。

　　至于失單后的賠償，他表示，在寄件單上即有合同約定，“如果沒有保價，只能按照丟失貨物運費的2-3倍賠償”。唐經理還強調說，這是公司成立9 年來第一例失單，并已報警。對于小黃“貪貴吞貨”的質疑，他也針鋒相對，“也不排除是他串通發貨人、收件人，故意冒領后來索賠騙費”。