在高速度、高風險和高投入的特殊運輸環(huán)境下，京滬高鐵的開通運行將航空運輸獨占鰲頭的局面轉(zhuǎn)變?yōu)楦哞F和民航雙頭并進的格局。令人意外的是京滬高鐵開通后在連續(xù)五天中發(fā)生了六起故障，故障來源于天氣原因和接觸網(wǎng)等硬件設(shè)備，7月14日一天內(nèi)竟然連續(xù)出現(xiàn)三次故障，旅客改乘其他列車，期間備受磨難，高鐵運行中凸顯的服務(wù)問題已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點。

　　來自網(wǎng)易財經(jīng)版消息：京滬高鐵G201次、G150次、G105次分別出現(xiàn)故障，讓京滬高鐵大的故障頻率增加到5天6起，使京滬高鐵出現(xiàn)運行危機，鐵道部政治部副主任兼政治部宣傳部部長、新聞發(fā)言人王勇平在接受人民網(wǎng)訪談時表示“京滬高鐵技術(shù)是先進成熟的”“京滬高鐵工程主要質(zhì)量指標都達到國內(nèi)同類工程最好水平和世界先進水平，并且建立了包括運營維護、治安防范和可能發(fā)生的各種災(zāi)害在內(nèi)的一整套安全防范體系”?？傊?，王部長的話確實起到了令旅客對高鐵安全運營問題放心的作用。

　　早晨上班的車中聽到上述報道后頓覺似曾相識，在同是高速度、高風險和高成本的民航運輸中，對于航班延誤問題的糾結(jié)，不也是如此引起媒體和社會的高度關(guān)注嗎？所不同的是民航運輸先行了一步，在經(jīng)歷了漫長的磨礪和討伐后，行業(yè)管理層已經(jīng)逐步認識到即便是航班延誤也能引起“轟動效應(yīng)”，因為這關(guān)乎出行者的切身利益。是可控原因還是不可控原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，并不是旅客最關(guān)注的問題，這么多年的民航運輸實踐經(jīng)驗證明，旅客和媒體最關(guān)心的其實是發(fā)生航班延誤后企業(yè)的態(tài)度和服務(wù)問題。從近期發(fā)生的高鐵停運事件來看，雖然“高姐們”在上崗前曾到民航實習并接受過民航有關(guān)部門的服務(wù)培訓，試圖將高鐵的服務(wù)與民航等同，從而達到在“高風險、高投入和高速度”的后面再加上“高質(zhì)量服務(wù)”，殊不知“高質(zhì)量服務(wù)”實際意義遠沒有想象的那么簡單。民航運輸即使發(fā)展到今天，在遇到航班延誤的情況下，也還是會因為出現(xiàn)服務(wù)缺失而遭到公眾和媒體的“口誅筆伐”，“服務(wù)”兩字說到容易做到難。服務(wù)不僅是“規(guī)則+經(jīng)驗+命令”，如果真正把服務(wù)做到家，還要加上“用心+換位思考+真誠”。

　　除了我們的媒體和宣傳部門應(yīng)引導消費者進一步提高合法、合理維權(quán)意識之外，作為行業(yè)的從業(yè)人員更應(yīng)該從自身找原因。從鐵道部發(fā)言人的發(fā)言中不難看出，高鐵出現(xiàn)了與民航運輸發(fā)展初期相同的問題，即所有制約措施和防范手段的指向均是硬件部分，而在服務(wù)和后續(xù)補救方式以及人情跟進方面，沒有讓旅客感受到相應(yīng)措施。旅客在悶罐般的高鐵車廂內(nèi)忍受著高溫和無奈的等待，高鐵與航空運輸不同的是旅客可以根據(jù)安排更換列車，等待的時間比民航大為減少?？上Ц哞F并不能在出現(xiàn)問題后用真誠的服務(wù)打動旅客的心，以至于旅客怨聲載道。

　　社會的發(fā)展越來越多的顯現(xiàn)出這樣一個特征，服務(wù)者也許在出現(xiàn)失誤（無論是主動失誤還是被動失誤）時可以不給予經(jīng)濟和現(xiàn)金方面的補償，但是不能在態(tài)度和服務(wù)上怠慢旅客，這是不爭的事實。很簡單，旅客的自我維權(quán)意識在逐步增加，服務(wù)人員應(yīng)該更多的考慮人文關(guān)懷和人情投入，尊重旅客的感覺，在服務(wù)上給旅客以尊嚴，而不是因為行業(yè)的特殊、職業(yè)裝的光鮮和場地的優(yōu)越而自我陶醉甚至感覺高高在上。服務(wù)不僅體現(xiàn)在設(shè)備的先進、措施的詳細和項目的羅列，服務(wù)應(yīng)該是能讓被服務(wù)的人感受到情義的真誠和感同身受的體貼，和旅客的交往不是靠條款而是要用心。

　　無論是民航還是高鐵為旅客提供服務(wù)的同時，在日常工作和生活中，也享受著其他行業(yè)對我們的服務(wù)，這種服務(wù)不分等級、行當和性質(zhì)，更不分高低。公共汽車行業(yè)服務(wù)標兵李素麗，以自己真誠的服務(wù)和超前的服務(wù)意識，贏得了整個社會的認可和贊譽，從服務(wù)中出彩，把服務(wù)做到乘客的心里，正是體現(xiàn)了服務(wù)的無限空間。如果說高，只能說高鐵和民航服務(wù)人員的起點比普通行業(yè)要高，對旅客所服務(wù)的項目、切入點和想法應(yīng)該從根本上有所不同。比如：在提供應(yīng)急服務(wù)的同時，是否還能提供特殊對象服務(wù)？在提供多項服務(wù)的同時，是否還能提供專項服務(wù)？從事服務(wù)的工作人員，腦子轉(zhuǎn)的靈些、手腳動的勤些、心眼動的活些、嘴巴說的多些、眼睛看的遠些，也許你不經(jīng)意間幫扶行動不便者或老人的一個小小舉動，就能幫你贏回旅客失望的心。所以說服務(wù)的話題可以很大，但是在實踐中要想真正體現(xiàn)出來，并不是一件容易的事情。作為服務(wù)者，無論在任何時候，多想想如果自己所乘的列車出現(xiàn)故障后，被悶在炙熱的車廂內(nèi)如何？如果自己所乘的航班延誤沒人搭理，甚至也無從知曉何時結(jié)束漫長的等待如何？是不是很著急？很搓火？是不是有被愚弄和蒙蔽的感覺？是不是會很受傷？

　　所以，服務(wù)人員切不可拿旅客的感覺和要求作為對抗的理由，多在心里勸慰自己，理解旅客的心情和感受，更不能把提高服務(wù)質(zhì)量作為一種口號。服務(wù)需要博大的胸懷和足夠的耐心，服務(wù)是無止境探索，遇到問題時積極尋求解決辦法，特別是在現(xiàn)場解決問題時，要做到大事化小，小事化了，同時主動緩解旅客的誤解、表明事件的真相并勇于面對和正視，從而達到盡快解決問題的目的，減少不正常運輸帶給行業(yè)的負面影響和作用，使高鐵和民航在提供完善服務(wù)的道路上達到共贏。