■新聞背景

　　2014年春運已經結束，在為期40天的鐵路春運中，發送旅客多達2.65億人次。作為每年國家最大規模的人口遷徙，春運始終牽動著無數的家庭，也成為社會各界關注的焦點，更是一場體現社會和諧與穩定的大考。

　　鐵路作為春運最主要的運輸方式，其服務質量、效率和滿意度也長期備受質疑。那么今年春運是否讓人民滿意了呢？與鐵路部門始終強調已經改善了一項又一項的工作相比，社會各界的質疑聲音卻依舊不斷：購票平臺癱瘓，網絡倒票猖狂，普列仍舊擠不上，高鐵票價太貴難以承受……

　　3月4日上午，記者采訪了徐鈞健委員，請他針對2014年春運期間，鐵路“內外”的“大小”問題，發表一下見解。

　　談及“外”——售票平臺的話題。徐鈞健委員說：“從目前來看，滿足短時超高訪問量和不同類型旅客的需求，單憑鐵路部門自身的力量已難以應對。目前技術水平先進，人才資源豐富的網絡公司眾多，且都有較為成熟的應對瞬時大流量訪問的技術和貼近現實需求的功能設計，或可將售票平臺的開發和維護工作以招投標形式交由勝任的公司完成，并相應開發出反搶票、中轉線路自動優選、團購優惠等人性化功能，滿足不同群體的購票需求。”

　　談及“內”——客服系統。徐鈞健委員認為，目前的“12306”售票平臺只留下一個郵箱地址作為聽取民意的聯系方式，這顯然無法滿足旅客各方面的需求。應當建立客服系統，接受在線咨詢、投訴、意見等，并通過反饋機制及時處理意見建議。

　　談及“大”——鐵路網絡建設。在徐鈞健委員看來，春運車票的供需矛盾凸顯了鐵路運能的不足，在確保安全和質量的前提下加快鐵路網絡的建設是關鍵所在。路網建設要注意高低搭配，既要保證高鐵網絡如期完工也要不斷完善普通鐵路網絡，提高應對超大客流、高強度發車頻率的處置能力。此外，各項鐵路建設施工要實現全過程的有效監督，以確保施工質量。

　　談及“小”——列車資源配置。徐鈞健委員建議在春運期間充分挖掘潛能，增配普通列車特別是增加雙層車輛的配備，并通過加掛車廂來提高運力。這是因為，受價格因素影響，春運旅客更加愿意選擇價格低廉的普通列車，高鐵雖好但票價昂貴難以承受。車齡較長但依然能滿足安全行駛需要的列車也應投入運營，春運之后可將此類列車

　　重新封存，以備高峰期的需要。當然，對于高鐵列車，也可以通過浮動票價機制吸引更多的旅客選擇高鐵，滿足春運需求。

　　在采訪最后，徐鈞健委員表示，鐵路部門的國企改革已經成為大勢所趨，關于是否應進行改革已經不再有爭議。但怎樣改、選擇哪一條改革路徑依然爭議頗多，亟須出臺實質性的舉措。徐鈞健委員認為，無論選擇哪一套改革方案，都應當以提高運轉效率、踐行為民服務為宗旨。通過實現所有權和經營權分離，由國家完成鐵路網絡、車站、相關配套等公共設施的建設，其所有權也屬于國家。鐵路網絡的經營管理權則可以進行市場化，通過競爭來提高效率，滿足不同層次的需求。

　　“鐵路要服務于民，并讓人民真正滿意要換掉的不僅僅是一塊牌子，而是要換掉固有的鐵老大思想，設身處地地為普通百姓著想。”徐鈞健委員停頓了一下，說：“想想他們辛苦一年盼望回家的急切心情，想想他們為了一紙車票所需要付出的艱辛。春節回家團圓本是最快樂幸福的事，莫讓春運成為他們年復一年的傷心之旅、痛苦之旅。”