(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告中“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，共10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲得“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。

報(bào)告顯示，2019年上半年，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴的7.98%，同比去年7%的占比增加0.98%。據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國(guó)近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)。

10家跨境電商上榜

僅1家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

報(bào)告公布了“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、小紅書、寺庫(kù)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。

而86mall、蜜芽、亞馬遜中國(guó)、海狐海淘、洋碼頭的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。榜單顯示，達(dá)令家電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，尚品網(wǎng)、西集網(wǎng)、莎莎網(wǎng)、海淘1號(hào)、德國(guó)W家官網(wǎng)、奧萊購(gòu)等平臺(tái)雖未上榜，但投訴不少。

典型案例：買手制模式存隱憂“洋碼頭”疑商家涉假

相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，此外，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，且平臺(tái)反饋率均為100%，用戶滿意度相對(duì)較高，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

買手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱，洋碼頭用戶滿意度6.000，,綜合指數(shù)為0.490，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)，用戶服務(wù)等方面還有大的提升。

近日，有媒體報(bào)道在第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現(xiàn)象，一家買手店鋪資格售價(jià)為1.5萬-2.5萬元不等。在淘寶、閑魚等多家電商網(wǎng)站上，以洋碼頭為關(guān)鍵詞搜索，出現(xiàn)多家售賣洋碼頭店鋪的商家，店名均為洋碼頭買手店鋪等，標(biāo)價(jià)在98-888元不等。對(duì)售賣商家咨詢洋碼頭店鋪情況時(shí)，商家表示，任何國(guó)家的洋碼頭店鋪都可以購(gòu)買，購(gòu)買店鋪繳納保證金后與正常官網(wǎng)注冊(cè)的店鋪一樣可以直接進(jìn)行售賣交易，并且在后期可提供刷粉及運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)記者問到價(jià)格時(shí)，賣家表示，買手店鋪根據(jù)國(guó)家的不同售價(jià)為1.5萬-2.5萬元人民幣不等。

典型案例：洋碼頭購(gòu)買品牌包疑似為假貨 平臺(tái)處理不積極

王女士在“洋碼頭”平臺(tái)上“新加坡-獅城購(gòu)”店鋪購(gòu)買的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專柜實(shí)物作對(duì)比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買的包與專柜實(shí)物相差很大，是假的。價(jià)格與專柜價(jià)格一樣，賣家聲稱保真。支持專柜驗(yàn)貨。洋碼頭也承諾“對(duì)假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺(tái)投訴后，該平臺(tái)專員對(duì)此事解決態(tài)度不積極，沒有及時(shí)給出處理方案。在平臺(tái)投訴一個(gè)多星期后，商家一直保持拖延不負(fù)責(zé)的態(tài)度。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，洋碼頭累計(jì)獲9次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，而618獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，而“建議下單”的次數(shù)為0。

對(duì)此，“洋碼頭”表示，經(jīng)過核實(shí)該商品采購(gòu)來源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外銷售版本與國(guó)內(nèi)版本存在差異，同時(shí)該品牌在多國(guó)設(shè)有生產(chǎn)代理工廠，不同產(chǎn)地工藝上也會(huì)略有差異。基于目前情況下，無法支持王女士的退款訴求。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r(jià)，對(duì)于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

物流配送時(shí)效性依舊是跨境電商痛點(diǎn)

在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，跨境電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、物流配送、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等這5個(gè)方面。而“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”頻頻接到用戶關(guān)于平臺(tái)電商商品久未發(fā)貨，久未送達(dá)等問題的投訴。

商品清關(guān)被扣 “海狐海淘”久未處理

郭女士在“海狐海淘”移動(dòng)端app跨境下單購(gòu)買374.81元的兩件商品（鞋子+飾品），在運(yùn)輸途中于2019年6月27日被海關(guān)扣件。查詢到我的報(bào)關(guān)清單為虛假報(bào)關(guān)，僅上報(bào)價(jià)格為75.47元的一件商品（該商品的購(gòu)買實(shí)付價(jià)格為82.33），另一件商品并沒有進(jìn)行清關(guān)。商家拒絕提供報(bào)關(guān)和繳稅憑證，拒接給出賠償方案，拒絕退貨，語言上前后矛盾，對(duì)客戶進(jìn)行欺騙。目前截止已經(jīng)多次與店家聯(lián)系，沒有獲得任何結(jié)果。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，海狐海淘累計(jì)獲4次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，僅2次獲“建議下單”。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無法避免的。

因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

“達(dá)令家”商品久未發(fā)貨 售后客服久未退款

2019年4月8日，劉女士在“達(dá)令家”購(gòu)買三種冰棍，期間遲遲不發(fā)貨，于4月13日申請(qǐng)退款，顯示只有一種冰棍退款成功，其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯(lián)系在線客服后，隔天會(huì)有客服打電話告知正在催促處理，但每次都不能有效解決。在聯(lián)系在線客服五六次處理未果后撥打達(dá)令家熱線電話反映問題，接線客服表示反饋給財(cái)務(wù)加急處理，但之后事情都沒有解決。對(duì)此，“達(dá)令家”表示給劉女士發(fā)送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，累計(jì)獲8次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，獲“建議下單”的次數(shù)為0。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

    來源：網(wǎng)經(jīng)社