人人講理賠 破解理賠難

　　近年來，理賠服務備受保險消費者關注。老百姓普遍存在“投保容易理賠難”的認知。撬動這一行業難題，新華保險瞄準業務員這一“支點”，多管齊下。

　　“業務員是連接消費者與保險公司的關鍵橋梁。相對于龐大的客戶群，保險公司專職理賠工作人員畢竟人力有限，調動起數量眾多的業務員，提升他們的理賠服務意識和技能，不僅能有效拓展理賠服務鏈，還能從保單銷售環節規避因保險責任認識不清、理賠觀念偏頗造成的理賠糾紛和隱患，更好地維護客戶權益。”新華保險客戶權益部負責人表示。

　　自2011年起新華保險連續三年在績優業務員中開展理賠明星選拔賽，同時還通過“晨會5分鐘，理賠天天講”、理賠公益大講堂等形式各異的活動，強化一線銷售隊伍的“理賠素養”，并將理賠培訓的受眾延伸到公司全員及客戶群，累計覆蓋50余萬人次。

　　為支持“人人講理賠”系列活動的開展，新華保險還推出專為一線業務員提供快捷、透明信息的“客戶權益通”互動平臺，旨在為業務員提供第一時間的理賠服務資訊及展業和保單維護服務工具支持。

　　多項理賠服務行業領先

　　為提升理賠服務質量，新華保險還持續推動后臺流程支持建設，將理賠服務打造為整個公司服務的核心競爭力，形成了多項領先于行業的理賠服務優勢。

　　如新華保險是業內唯一一家在客戶服務熱線（95567）以外開通專業理賠服務電話的公司，全國各分公司均設有理賠服務專線電話，并在隨保單合同配發的《“易賠通”理賠服務指南》中進行公示。

　　再如新華保險還建立一體化重大出險事故理賠服務應急響應機制，重大事件均在第一時間、家屬尚未向保險公司報案的情況下，主動尋訪客戶兌現保險承諾。2011年至2013年11月，新華保險共啟動應急響應403起，累計排查10657人次、賠付253人，給付保險金1227余萬元。

　　2011年，新華保險更是開行業先河，推出“3G移動理賠”服務，理賠人員在客戶家中或住院期間將客戶出險信息及理賠資料通過智能手機實時傳回公司業務系統，免去客戶奔波之勞，實現一站式的理賠受理、資料上傳、審核等全流程服務。而且3G移動理賠這一創新服務模式已擴展至績優業務員人群，新華保險全系統已有績優業務明星118人獲得配備移動理賠終端的授權。推進營銷回歸保險本原，讓更多的客戶體驗到“更快、更易、更關懷”的人性化理賠服務。