近年來，雖然監管力度在不斷加大，保險市場秩序在不斷規范，但“理賠難”問題卻仍然未得到很好解決，某種程度上阻礙了人們對保險的熱情。提到保險，一些人往往會認為不死不殘不理賠。而在近年來的歷次重大事故當中，保險理賠的快速通道也多次出現在民眾的視線當中。一方面是民眾的抱怨，一方面是保險公司的快速反映，那么保險“理賠難”的誤解到底是如何形成的?該如何避免理賠難的現象呢?

　　投保人方面，一是保險客戶投保環節不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患;對理賠程序及事項不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。二是保險客戶對保險公司期望過高。一些消費者認為買了保險，當發生保險事故時可以全賠，而當理賠時往往認為保險公司是強勢，蓄意讓消費者不能獲得全賠，從而造成對保險公司的誤解。三是由于保險市場是一個信息不對稱的市場，投保人可能無意或故意不履行如實告知義務，保險事故發生后保險公司不進行賠償時，投保人會存在很大的不滿。

　　保險公司方面，一是部分保險公司對分支機構和人員缺乏有效管理，導致銷售誤導、核保不嚴等情況，由于這些業務前期埋下的隱患，造成出險后理賠困難。二是理賠工作與保險業的快速發展不相配套，公司理賠專業人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以作出準確判斷。三是市場的惡性競爭導致保費漏損，保險公司為了追求利潤而只能拖賠惜賠，竭力擠壓被保險人的賠款，造成“理賠難”。

　　外部環境方面，一是相關法律制度不健全。由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。二是保險行業理賠難的言論泛濫。社會上“投保容易理賠難”的輿論，致使群眾一遇到保險理賠的糾紛就認為是保險公司的責任，沒有正確的態度面對理賠。三是社會監督有待加強。社會監督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

　　新《保險法》的頒布實施，進一步明確、完善了保險合同的具體規定，著重加強了對被保險人利益的保護，在一定程度上能減少“理賠難”的問題。在監管層面，可以從以下幾個方面進一步解決好“理賠難”問題。

　　一是督促保險公司完善內部管理制度。保險公司內部管理直接影響業務質量的高低，許多理賠案件的發生，就是由管理上的漏洞造成的。要督促保險公司健全內控制度，建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。將保險消費者接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣;加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。二是清理保險條款中各類不合理的霸王條款，減少由于理賠糾紛引起的法律訴訟。三是進一步加強對保險公司的監督管理，加大違規處罰力度，增大保險公司的違規成本，從源頭上切斷保險公司主觀上不按合同辦事的動機。

　　一是要加大保險業的透明度，對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布;指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地掌握公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。二是對產、壽險分別制定詳盡、具體操作性強的理賠標準，并以規范性文件的形式發布;限定各家保險公司對手續齊全的賠案及時賠付的時間;監督檢查各家公司的服務承諾、索賠須知、賠款計算方法等內容的公開情況，并對社會定期公布。三是建立良好的輿論導向，加強輿論監督，使其在理賠中起到促進保險業健康發展的作用。

　　保險代理人在我國保險業發展初期功不可沒，但由于從業標準較低，從業人員素質不高，銷售誤導時有發生，不僅損害了廣大投保人的利益，更擾亂了保險業的秩序，使人們對我國的保險業產生了懷疑。提高保險代理人的從業標準，提升代理人素質，建立執業誠信檔案，完善對代理人的監管，是減少保險糾紛的一個重要方法。同時，保險公司也要探索新途徑來增加代理人的歸屬感，比如增加福利、職員制、員工持股等。

　　通過專業的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責損失檢驗和理算工作，既可以使保險賠付趨于公平、合理，減少理賠糾紛，又可以促進保險公司優化內部結構，節省大量的人力、物力、財力。在美國等發達國家，保險公估人經營的承保和理賠業務，占到了全部保險人理賠和風險評估業務的80%，但目前我國保險公估業的發展才剛剛起步，整體水平還很低。因此，應該通過政策層面創造條件促進保險公估業發展，制定保險公估的實施細則、法規，對各險種的公估行為予以具體規定，將有助于保險公估行業的規范和健康發展，同時也能贏得保險雙方當事人對保險公估人的信賴，減少“理賠難”的問題。

　　由于保險違法犯罪執法力度不夠，保險理賠工作的正常秩序受到了較大威脅，騙賠行為屢見不鮮，這對保險正常理賠造成了很大的影響。執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了騙賠等保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的形象，客觀上也助長了“理賠難”言論的泛濫。因此，應加強與公安等司法機關的聯系，加大執法檢查和司法監督，嚴厲打擊保險騙賠等違法行為，以解決“理賠難”問題。

　　近年來，隨著監管力度的加大，保險市場秩序不斷規范，但“理賠難”問題仍然未得到很好解決，極大阻礙了人們對保險的熱情。如何解決“理賠難”的問題，將會關系到我國保險業下一步的發展方向。

來源：A調查聯盟