要求即日起各銀行細分客戶、設大堂經理、提高ATM機取款限額、加大自助設備投入 　　
　　昨天上午，廣東省銀監局正式發文，出臺《廣東銀行業金融機構進一步改善臨柜服務的指導意見》（以下簡稱《意見》），整治銀行排隊難（本報4月6日、4月21日、4月30日曾作報道）。《意見》內容包括設立彈性窗口和彈性崗位制度、啟動應急措施、細分服務、設大堂經理、提高ATM機取款限額、加大自助設備投入等，要求即日起廣東省（不包括深圳市）范圍內的所有國有商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行、郵政儲蓄機構和農村信用社施行。 　　

　　“雖不具強制性　　但督促作用絕不差” 　　

　　《意見》要求各銀行“充分認識臨柜服務質量對銀行聲譽所產生的重要影響，改進服務質量，努力滿足廣大金融消費者的合理需求。”要求各銀行應從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發，在嚴格執行有關管理制度并有效控制風險的前提下，采取有效措施優化臨柜業務，著重解決排隊難問題。 　　

　　據廣東銀監局有關負責人介紹，《意見》內容雖不是強制性的，但對銀行的督促作用絕不會差。《意見》第十二條明確提出將把銀行的服務質量與市場準入制度掛鉤，這意味著對那些服務質量不夠的銀行，辦理相關業務時銀監局將從嚴。據悉，此次《意見》正式下發施行后，銀監局還將在5月中下旬收集各行采取的具體措施，考核效果并會做進一步整治。據稱，整治銀行排隊難已被該局列為“民心工程”，將高度重視、長期關注，爭取徹底解決。 　　

　　“撤網點從嚴 　增網點審批加快” 　　

　　此外，針對銀行提出的“申報新網點也要排隊”問題（本報4月29日曾作報道），《意見》表示，廣東銀監局將加快對新設營業網點、離行式自助銀行的審批事項，支持各銀行完善營業網點的設置，以滿足廣大金融消費者不斷增長的業務需求。同時，廣東銀監局原則上將嚴格審批商業銀行提出的營業網點撤并申請，各銀行應在人口稠密、個人客戶較多的舊城區保留必要的營業網點。 　　

　　■八招治“長龍” 　　

　　●各銀行應建立彈性窗口和彈性崗位制度。根據每個網點、每日不同時間段的業務繁忙程度，靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調整前臺柜員數量，合理調配窗口資源。 　　

　　●業務高峰時段，各銀行應采取應急應變措施，增派人手或增開服務窗口以應付可能出現的排長隊現象，著重解決商業繁華地段及居民稠密區網點的排隊難問題。 　　

　　●按照不同業務與客戶的需要進行細分，建立以客戶為中心的分區和專項服務，如開辟簡單業務專窗、中間業務專窗、個人理財業務專區、開放式服務區等，并將具體業務細化，縮短客戶等候時間。 　　

　　●各銀行應在主要營業網點配置有一定業務素質的大堂經理或咨詢人員，及時為辦理業務的客戶提供咨詢服務，引導客戶選擇窗口和自助設備，幫助客戶使用自助設備。 　　

　　●各銀行應加大自助設備的投入力度，完善網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設備等電子銀行服務系統和離柜業務，并適當提高自動柜員機的取現限額。 　　

　　●各銀行應在自助服務區顯要位置張貼公示，告知金融消費者自助服務區域所能辦理的業務種類，對重點復雜操作業務列示操作步驟及程序，并對消費者辦理自助業務進行輔導。 　　

　　●各銀行應盡量縮減營業網點的非生產性占用面積，把空間留給廣大客戶。在客戶等候區內，有條件的網點應通過視頻循環播放辦理個人業務的宣傳演示片，重點播放電子銀行、個人理財等業務的辦理程序。可通過適時插播時事新聞或娛樂短片，使客戶在等候時保持良好心態，提高其對銀行服務的滿意度。 　　

　　●加強柜臺人員培訓和資格認證，全面提高柜臺人員素質，對新產品、新業務及時進行培訓，解決業務品種日益豐富、系統不斷升級帶來員工業務操作不夠熟練的問題，進一步提高臨柜工作效率，改善服務質量。 　　

　　銀行反應 　　

　　農行ATM單筆取款限額擬增至3000元 　　

　　據了解，在4月19日銀監會關注及4月20日廣東銀監局下發草擬意見到各行（本報4月21日曾作報道）后，各行中排隊問題嚴重的工、農、中、建、交等銀行已紛紛逐步采取措施，緩解排隊難。 　　

　　據悉，在彈性窗口、彈性崗位制度方面，各行均會采取措施。農行廣東分行還將在高峰時間段采取彈性排班，適當延長營業時間。保證在業務量高峰的重點時段，應柜員工數也達到最大值。其次，從5月中旬開始，該行將在正常工作日、在繁華路段及專業市場等人流量大的網點的繁忙時段，增開對外營業窗口。 　　

　　工行、交行目前正在實施綜合柜員制，當對公窗口柜員空閑時，可以辦理不涉及現金交易的個人業務，如查詢、簽約、轉賬等。此外，交行還將彈性調配人員，在業務量高峰時間及業務量高峰工作日增派人手支援排隊多的網點；當普通客戶服務窗口排隊嚴重時，VIP窗口也對普通客戶開放。 　　

　　建行廣東分行稱，該行目前多數網點均已實施彈性排班制，根據實際業務量的變化，靈活安排工作班次和不同上下班時間等勞動組合方式，網點根據客流量情況靈活安排服務窗口，區別各柜臺對外營業時間，每類柜臺按不同的時間上下班，定期輪換。 　　

　　中行廣東分行也表示，將結合客流情況進一步合理調整柜員排班，保證客流高峰期服務窗口數量和服務質量。 　　

　　在大堂經理方面，農行廣東分行稱其部分網點將增加引導員；中行已有大堂經理，稱將加強其咨詢及疏導、指引作用。交行也稱將選配好各營業網點的大堂經理，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右，減少必須去柜臺辦理的業務數量。 　　

　　在自助設備方面，農行稱目前正調整網點人員數量及結構、增加自助設備投入、簡化開卡等復雜業務的流程。中行表示將加大自助設備投入、加大網點改造力度，加快電話銀行、網上銀行等建設。工行也表示今年還計劃加快離行式自助銀行的建設速度。 　　

　　此外，農行廣東分行目前正在進行設備調試，力爭從6月1日起，將ATM單筆取款金額的上限從目前的2000元增加到3000元，有效分流網點的現金業務，減輕柜臺的取現壓力。并擬于今年內在廣州地區再增加300臺ATM機和存取款一體機等自助設備。 　　

　　市民感受 　　

　　引導員服務好VIP窗尚未彈性 　　

　　昨日，廣州市民羅小姐從工行五羊新城支行出來后有些興奮：“進去后居然有人主動上前為我服務，幾次都沒匯成的房租款終于匯出去啦！”據她介紹，“我剛走進去，就有一名自稱銀行引導員的小姐禮貌地迎上前來，問我要辦什么。”這名引導員聽羅小姐介紹后，引她到自動轉賬機，幫助她很快辦理了轉賬業務。 　　

　　昨日，記者走訪五羊新城各行網點也發現，不少銀行都設了引導員或大堂經理，引導、咨詢、指引等服務比以前好了不少，幫儲戶減去了不必要的麻煩。但同時發現，VIP窗口大多并未彈性開放，四大國有商業銀行的營業廳長龍問題依然嚴重。 　　

　　在某行五羊新城支行營業廳里，一位阿姨告訴記者，她從上午10時等到下午近1時才取到錢，“人太多，叫號叫到八九十個了。”據悉，由于今天開始放長假，不少人需要取款，因此像這位阿姨這樣為排隊連午飯都沒吃的人不在少數。
　　記者向該網點工作人員建議，讓部分顧客分流到人較少的VIP窗口。該工作人員稱：“那VIP窗口就會變得跟普通窗口一樣擠了。”當記者表示VIP窗口應對普通客戶彈性開放時，該工作人員說：“我們還沒接到通知，哪里忙得過來！” 　　

　　■“排隊難”事件回放 　　

　　●4月6日，本報率先報道《銀行排隊時間長不長？》，關注銀行排隊難問題。其后半個月內，廣州、北京、上海等地媒體紛紛跟進，銀行排隊難成為全國輿論焦點。 　　

　　●4月19日，銀監會專門約見工、農、中、建、交五大行有關部門負責人，要求增加服務窗口、改善服務，及時解決排隊難問題，做好對中、低端客戶的服務工作。 　　

　　●4月20日，廣東銀監局在前期調研的基礎上，就解決銀行排隊難問題，專門召集各處室負責人擬定了一份指引意見。 　　

　　●4月28日，廣東銀監局召集各行廣東分行有關負責人開會協商，確定具體整治措施。 　　

　　■小貼士 　　

　　ATM取款 　　

　　單筆限額不同 　　

　　工、農、中、建、交五大行目前在廣東地區一天內取款限額均為5000元，單筆取款限額有所不同。中行廣東地區（除深圳外）ATM機單筆取款限額2500元，工行ATM取款機廣東地區單筆取款限額3000元。建行、交行、農行廣東地區ATM機單筆取款限額目前是2000元（農行廣東分行6月起擬增至3000元）。 　　

　　另外，五大行等都沒有對跨行取款的單筆限額單獨設限。本行的ATM機對本行卡與他行卡一視同仁，但當他行卡的單筆取現額度低于本行卡時，以他行卡的限額為準。以工行為例，其ATM取款機單筆取現的最高額度是3000元。但建行的銀行卡單筆取現額度是2000元，當它在工行ATM取款機上取款時，每次最多只能取2000元。