如何為實體經濟更好地服務，解決小微企業融資難問題？如何提升服務質量，讓服務新理念融入千家萬戶？如何打造工行服務品牌，切實提高網點服務水平？今年初以來，工行嘉興秀洲支行積極響應區政府號召，根據上級行統一部署，在全行內開展民主評議行風“回頭看”活動，努力健全行風建設長效機制，借行風評議之風，提服務品質之實，把提升網點服務品質、為實體經濟輸血供氧作為重點工作，切實為支持和保障秀洲經濟又好又快發展作出更大的貢獻。

　　服務大局 為實體經濟輸血供氧

　　加大信貸投入、優化信貸投向、深化金融創新、加強風險防控、維護金融生態環境……服務好實體經濟是工行嘉興秀洲支行堅持不懈做的一件實事。今年初以來，該行進一步提升服務實體經濟的能力和水平，尤其是針對小微企業融資難問題，工行嘉興秀洲支行進行了諸多有益的探索和嘗試。對于無法提供抵押擔保的企業，通過企業預期應收賬款質押來代替傳統的不動產抵押發放貿易融資；借助實力較強的倉儲公司，通過第三方監管企業質物，控制企業物權，提供融資服務；開展與保險公司的合作，由保險公司出面為企業提供擔保，給予企業融資支持。截至6月末，該行小微企業貸款余額8.02億元，占全部法人貸款份額超過18.7%。

　　同時，工行嘉興秀洲支行致力于支持地方經濟轉型升級，牢牢把握嘉興市“十二五”期間實施“城市有機更新”、“退二進三”、“退低進高”、“小城鎮建設”的有利時機，加大重點領域的貸款投入，為產業升級和轉型發展提供了有力支撐。截至6月末，該行已向區內多個重點項目投放資金8.5億元。

　　為解決區域經濟快速發展的融資缺口，該行依托工總行先進的信息技術平臺，持續加大創新力度，通過加強與各類非銀行金融機構的合作，推出了一系列創新產品，不斷拓寬融資渠道，有效滿足了當地企業的融資需求，為當地經濟轉型發展提供了有力的金融保障。截至6月末，該行本外幣各項貸款余額59.3億元，當年新增11.2億元，增量占比同行業第一。

　　改善服務 讓服務新理念融入千家萬戶

　　營業網點是銀行與客戶最主要、最直接的接觸點。網點服務質量的好壞、服務效率的高低很大程度上關系到客戶對銀行整體的評價。工行嘉興秀洲支行深知這項工作的重要意義，將網點服務規范、服務效率作為民主評議行風“回頭看”活動的一項重要工作來抓，以優質服務迎接“回頭看”，讓該行的服務新理念、服務新面貌深入千家萬戶。

　　推行臨柜服務“十八步流程”是工行提升網點服務的一大特色創新。去年一季度，工行嘉興秀洲支行引入第三方服務培訓機構進行駐點培訓，讓每一名員工接受正規、嚴格、職業化的專業服務規范培訓，并制定了規范服務的“十八步流程”，包括“舉手招迎”、“對視微笑”、“引導評價”、“送別客戶”等18個步驟，涵蓋了從客戶進入網點直至辦理完業務的全部服務流程。“十八步流程”使服務有章可循，讓客戶無論走進哪一家營業網點都能得到一致的服務體驗。隨著服務規范化工作的不斷推進，現在不僅“以客戶為中心、讓客戶滿意”等理念深入員工內心，將之融入實際工作中，而且“重視客戶、重視服務”也日漸成為該行新形象的鮮明特征。

　　注重大堂 服務開展“爭星”活動

　　為了切實提升全行服務質量，全力打造工行服務品牌形象，工行嘉興秀洲支行繼去年開展“爭當優秀大堂助理”競賽活動后，今年又開展了“爭當旺季之星”競賽活動。活動開展期間，僅95588收到的針對該行大堂助理的表揚就有20起，洪合支行大堂助理多次成功堵截詐騙案，為客戶挽回了大額損失，客戶送來錦旗深表感謝。就在本月10日，秀洲嘉禾支行協助公安機關，成功抓獲了一名在網點辦理業務的網上逃犯。

　　此外，為涌現出更多的“星級員工”，工行嘉興秀洲支行以開展“滿意在工行”活動為抓手，以抓好“流程規范固化、服務效率優化、投訴管理強化、基礎管理深化”為重點，以“主動服務、熱情服務、滿意服務”為目標，在二季度開展了“學先進、樹標桿、爭當星級員工”競賽活動。由今年被評為省行“五星級員工”、“四星級員工”的五名優秀員工和優秀大堂助理以及2012年度“十佳服務網點”代表等組成“交流巡回報告團”，到各網點參加網點周會，進行先進經驗交流，與網點進行互動，擴大“星級員工”的影響力，營造人人爭當先進的良好風氣，切實提高網點的整體服務能力和管理水平。