突入電子商務

　　在做“善融商務”之前，中國建設銀行的網上銀行已經相當成熟。從1999年開始，該行就把網上銀行業務作為可持續發展的戰略重點加以推進。很多業務都可以上網自助辦理，而不用去物理網點耗時排隊。這種便利性對客戶的吸引力是巨大的，尤其是對年輕一代。數據顯示，截至2013年6月末，建行個人網上銀行客戶數達到13486萬戶，較上年末增長13.08%。

　　不過，盡管網上銀行對于傳統銀行業服務是一個極大的改進，但是它最初被定義為一個單純交易渠道，最后打造成為一個封閉的、用戶自助的交易應用系統。它對于銀行收集信息的貢獻是有限的，也無法和客戶進行有效的互動。這在當前的形勢下不免是一個相當嚴重的缺陷。因此，銀行急切地需要更開放的社區，以靠近自己的客戶。電子商務平臺遂成為不二之選。

　　中國建設銀行早在幾年前已經著手探索如何在電子商務環境下提供金融服務的課題。2012年6月，“善融商務”被高調推出。這立刻引起了業界廣泛的關注。人們吃驚之余，不禁擔心：京東、淘寶和蘇寧、國美已經血拼不止，“善融商務”又將如何？

　　甫一上線，中國建設銀行的有關負責人即表示，與傳統電商企業不同，銀行電商平臺是銀行的客戶服務渠道，而非盈利渠道。銀行更注重平臺運營的公平性、穩定性和便捷性，更重視將其打造成為精品化服務平臺，這對平臺入駐商戶、消費客戶而言都是提升服務質量的保證。

　　銀行經營電商平臺，一方面銀行能夠積累平臺交易數據，引入網絡信用，實現依托電子商務的信貸業務，加深與企業合作的緊密度，用網絡方式向客戶提供所需金融服務；另一方面，以技術手段和風控體系作為保障，銀行能夠為客戶提升信息安全等級，保障客戶的交易安全。

　　雖然建立之初頗有些質疑——有人指出，銀行辦電商是不務正業，丟了西瓜撿芝麻；也有人指出，銀行辦電商是自找麻煩，驢頭怎么對馬嘴——但是“善融商務”推出以來卻相當順利。中國建設銀行2013年半年報稱，“善融商務”電子商務平臺注冊會員數突破150萬，交易額近百億元，融資規模達到數十億元。

　　當然，“善融商務”除了是中國建設銀行捕獲大數據的抓手外，更為重要的意義是，它向人們昭示了該行在新形勢下開放創新的決心。在做電商的過程中，中國建設銀行已經認識到，互聯網開放的特性決定了互聯網企業很難憑借服務創新保持競爭的領先地位，這意味著客戶體驗勢必成為影響客戶忠誠度的關鍵節點。因此，無論銀行推出的是金融服務，還是基礎的電商服務，最重要考量點就是客戶體驗是否最優，是否會留住訪問的客戶。