來源：網(wǎng)經(jīng)社 電訴寶

2019年是生鮮電商發(fā)力之年，盒馬鮮生、淘鮮達(dá)、京東到家、餓了么、美團(tuán)買菜等生鮮電商不斷滲透進(jìn)人們的生活，并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國生鮮電商的交易規(guī)模為3225億元，較2018年1950億元，同比增長65.38%。同時(shí)，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社初步不完全統(tǒng)計(jì)，2019年共有27家生鮮電商企業(yè)共融資近80億元人民幣。不過，隨著生鮮電商蓬勃發(fā)展，消費(fèi)侵權(quán)事件也層出不窮，消費(fèi)者投訴與維權(quán)行為頻頻發(fā)生。

二、生鮮電商：生鮮為何不“鮮” “亂象”待解

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、天天果園、迷你生鮮、七七生鮮等平臺居多。其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。

三、消費(fèi)評級榜發(fā)布 5家獲“不建議下單”評級

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，生鮮電商共6家電商平臺入選，包括：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評級，中糧我買網(wǎng)、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷是生鮮電商的消費(fèi)投訴的前四大問題。對此我們生鮮電商領(lǐng)域進(jìn)行典型案例披露：

（1）商品質(zhì)量

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對消費(fèi)者食品安全的保障，更是對平臺聲譽(yù)的維護(hù)。

【案例一】江蘇省的徐先生表示他曾于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物，其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，一只開盒時(shí)拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴(yán)重質(zhì)量問題。截止發(fā)稿，我們暫未收到平臺回復(fù)。

【案例二】北京市的高先生于2019年4月19日在“每日優(yōu)鮮”電商平臺購買“邊大哥柴雞蛋”2盒，4月24日晚做飯時(shí)發(fā)現(xiàn)其中1盒有質(zhì)量問題（大部分雞蛋在運(yùn)輸過程中磕破而變質(zhì)發(fā)臭，有附件圖為證，實(shí)物證據(jù)依然保留）后，雖多次與電商平臺聯(lián)系，但電商平臺或者不及時(shí)回復(fù)，或者愛答不理，一直敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致協(xié)商未果。每日優(yōu)鮮表示已處理。

【案例三】上海市的王女士表示她于2019年9月23日在“本來生活”微信小程序兌換了水果禮盒，里面葡萄發(fā)霉腐爛，本來生活小程序里面無人工也為在線客服，當(dāng)時(shí)收到水果禮盒其實(shí)外面包裝就只有一個保鮮膜，外面就是水果禮盒。打開一看，其他水果都正常，就葡萄發(fā)霉腐爛，根本就沒有辦法吃。當(dāng)她想反饋給客服，一直不知道怎么聯(lián)系。

（2）發(fā)貨問題

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。

【案例一】浙江省的羅先生表示他于11月02日，早上10點(diǎn)半在“每日優(yōu)鮮”購買了菜品，顯示屬極速達(dá)，商家承諾在一個小時(shí)內(nèi)送達(dá)，但是在過了近28個小時(shí)，商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說人手不足，承諾會幫忙催促，盡快送達(dá)。羅先生認(rèn)為如果沒貨或者因?yàn)槠渌蛭窗l(fā)貨可以和他即時(shí)溝通，他也可以及時(shí)取消并去其他渠道購買。

【案例二】遼寧省的杜女士表示她于2019年9月26日購買了“易果生鮮”網(wǎng)站上的兩種水果，購買時(shí)，網(wǎng)頁上注明9月29日送達(dá)。9月28日晚18時(shí)收到信息，預(yù)計(jì)于10月1日18時(shí)，才能收到購買的一種水果，另一種水果更是無任何發(fā)貨音訊。致電客服溝通，告知已發(fā)貨訂單不能退貨，未發(fā)貨訂單可以幫助解決，但電話突然斷線，而后打了一個小時(shí)客服電話，一直無人接聽，直至22時(shí)語音通知客服工作時(shí)間結(jié)束。

（3）退款退貨問題

一直以來，不少消費(fèi)者反映在部分生鮮電商平臺下單后取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒辦法得到解決。一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應(yīng)滿足消費(fèi)者的是否購買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。

【案例一】上海市的邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號推出的父親節(jié)禮物頁面，購買了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時(shí)間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來來回回近10個，客服換了3個，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無法退換。邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不回，態(tài)度極其惡劣。現(xiàn)要求商家進(jìn)行之前就該有的退款一起賠償。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復(fù)。

【案例二】江蘇省的蔡先生于2019年7月9日從“美菜網(wǎng)”購買了凍雞胸肉塊，后表示他當(dāng)時(shí)因匆忙下錯單，收到貨時(shí)箱子是破損的，放到冷凍后由于急用就立馬又下了一單，當(dāng)天申請售后，售后說生鮮類食物沒有質(zhì)量問題不與退換，多次打電話與客服協(xié)商無果。

（4）虛假促銷

價(jià)格是電商促銷刺激消費(fèi)的重要因素，部分平臺或者商家借著價(jià)格促銷的名頭來進(jìn)行價(jià)格欺詐,目的只是為了提高銷量，來滿足自身的利益，大部分消費(fèi)者對這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。

【案例一】河南省的許先生在“順豐優(yōu)選”促銷時(shí)19.9元購入了原價(jià)99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶剩6瓶沒有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，不同意后又用低價(jià)格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺得價(jià)格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒經(jīng)過許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復(fù)。

【案例二】重慶市的姚女士2019年11月12日凌晨雙十一后收到天貓發(fā)放的盒馬鮮生優(yōu)惠禮包，其中含1張199-100的折扣券。11月12日上午10點(diǎn)在盒馬鮮生app上挑完商品結(jié)賬時(shí)優(yōu)惠券無法使用。咨詢客服 客服說可全國使用，期間客服解釋b2c大倉庫發(fā)貨，可以全國使用的心。之后說199-100券出現(xiàn)后臺延遲，專員正在處理。當(dāng)再次咨詢時(shí)被告知不能全國使用 只限指定城市。打開優(yōu)惠券風(fēng)險(xiǎn)該券已被盒馬后臺改成僅限覆蓋的指定城市及門店可用。13日下午盒馬來電說為表歉意送五元抵用券 我以無法接受此補(bǔ)償結(jié)束溝通。

四、專家解讀：

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)欤瑢?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺應(yīng)追求“鮮”字至上，快速擴(kuò)張中重視消費(fèi)者需求，提高用戶體驗(yàn)。在經(jīng)歷野蠻生長后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)放更多重心在經(jīng)營，消費(fèi)者是平臺發(fā)展中的重要因素之一，落實(shí)維權(quán)責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益保障。電商平臺堅(jiān)持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報(bào)。

進(jìn)而表示物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。消費(fèi)者在購買生鮮、食品、急需物品時(shí)，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。同時(shí)，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。因此，生鮮電商平臺應(yīng)當(dāng)加快提高物流配送時(shí)效。