來源：電訴寶

2019年是生鮮電商發力之年，盒馬鮮生、淘鮮達、京東到家、餓了么、美團買菜等生鮮電商不斷滲透進人們的生活，并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。

據網經社“電數寶”數據顯示，2019年我國生鮮電商的交易規模為3225億元，較2018年1950億元，同比增長65.38%。同時，據網經社初步不完全統計，2019年共有27家生鮮電商企業共融資近80億元人民幣。不過，隨著生鮮電商蓬勃發展，消費侵權事件也層出不窮，消費者投訴與維權行為頻頻發生。

二、生鮮電商：生鮮為何不“鮮” “亂象”待解

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、中糧我買網、天天果園、迷你生鮮、七七生鮮等平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

三、消費評級榜發布 5家獲“不建議下單”評級

3月12日，網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》，報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例，其中，生鮮電商共6家電商平臺入選，包括：易果生鮮、順豐優選、本來生活、美菜網、中糧我買網、每日優鮮。

注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”數據顯示，僅每日優鮮獲“謹慎下單”評級，中糧我買網、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性，金額主要集中在0-100元區間、100-500元區間。

此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，退款問題、發貨問題、商品質量、虛假促銷是生鮮電商的消費投訴的前四大問題。對此我們生鮮電商領域進行典型案例披露：

（1）商品質量

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽的維護。

【案例一】江蘇省的徐先生表示他曾于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物，其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，一只開盒時拿到手里發現一頭嚴重發霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司，產地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現如此嚴重質量問題。截止發稿，我們暫未收到平臺回復。

【案例二】北京市的高先生于2019年4月19日在“每日優鮮”電商平臺購買“邊大哥柴雞蛋”2盒，4月24日晚做飯時發現其中1盒有質量問題（大部分雞蛋在運輸過程中磕破而變質發臭，有附件圖為證，實物證據依然保留）后，雖多次與電商平臺聯系，但電商平臺或者不及時回復，或者愛答不理，一直敷衍塞責，導致協商未果。每日優鮮表示已處理。

【案例三】上海市的王女士表示她于2019年9月23日在“本來生活”微信小程序兌換了水果禮盒，里面葡萄發霉腐爛，本來生活小程序里面無人工也為在線客服，當時收到水果禮盒其實外面包裝就只有一個保鮮膜，外面就是水果禮盒。打開一看，其他水果都正常，就葡萄發霉腐爛，根本就沒有辦法吃。當她想反饋給客服，一直不知道怎么聯系。

（2）發貨問題

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。

【案例一】浙江省的羅先生表示他于11月02日，早上10點半在“每日優鮮”購買了菜品，顯示屬極速達，商家承諾在一個小時內送達，但是在過了近28個小時，商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說人手不足，承諾會幫忙催促，盡快送達。羅先生認為如果沒貨或者因為其他原因未發貨可以和他即時溝通，他也可以及時取消并去其他渠道購買。

【案例二】遼寧省的杜女士表示她于2019年9月26日購買了“易果生鮮”網站上的兩種水果，購買時，網頁上注明9月29日送達。9月28日晚18時收到信息，預計于10月1日18時，才能收到購買的一種水果，另一種水果更是無任何發貨音訊。致電客服溝通，告知已發貨訂單不能退貨，未發貨訂單可以幫助解決，但電話突然斷線，而后打了一個小時客服電話，一直無人接聽，直至22時語音通知客服工作時間結束。

（3）退款退貨問題

一直以來，不少消費者反映在部分生鮮電商平臺下單后取消訂單卻出現了瓶頸，且在后續的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權，不能強制消費。

【案例一】上海市的邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號推出的父親節禮物頁面，購買了2份海參禮盒產品，訂單號為105576391。但因父親節是6月16日，購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發貨，故第一時間聯系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來來回回近10個，客服換了3個，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節小禮卡剛上線系統不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。邵先生認為，首先訂單居然無法取消，其次客服一再推脫，回復遲遲不回，態度極其惡劣。現要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復。

【案例二】江蘇省的蔡先生于2019年7月9日從“美菜網”購買了凍雞胸肉塊，后表示他當時因匆忙下錯單，收到貨時箱子是破損的，放到冷凍后由于急用就立馬又下了一單，當天申請售后，售后說生鮮類食物沒有質量問題不與退換，多次打電話與客服協商無果。

（4）虛假促銷

價格是電商促銷刺激消費的重要因素，部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,目的只是為了提高銷量，來滿足自身的利益，大部分消費者對這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。

【案例一】河南省的許先生在“順豐優選”促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶剩6瓶沒有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，不同意后又用低價格88元商品給我補發，我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續去投訴。之后順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷，銷售欺詐。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復。

【案例二】重慶市的姚女士2019年11月12日凌晨雙十一后收到天貓發放的盒馬鮮生優惠禮包，其中含1張199-100的折扣券。11月12日上午10點在盒馬鮮生app上挑完商品結賬時優惠券無法使用。咨詢客服 客服說可全國使用，期間客服解釋b2c大倉庫發貨，可以全國使用的心。之后說199-100券出現后臺延遲，專員正在處理。當再次咨詢時被告知不能全國使用 只限指定城市。打開優惠券風險該券已被盒馬后臺改成僅限覆蓋的指定城市及門店可用。13日下午盒馬來電說為表歉意送五元抵用券 我以無法接受此補償結束溝通。

四、專家解讀：

網經社電子商務研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應是盲目擴張太快，導致產品質量把控缺位和售后服務跟不上所致。曹磊進而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發商鏈條導致毛利低，無法形成規模效應；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。

此外，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺應追求“鮮”字至上，快速擴張中重視消費者需求，提高用戶體驗。在經歷野蠻生長后，電商必須歸于平靜，企業應當放更多重心在經營，消費者是平臺發展中的重要因素之一，落實維權責任，確保消費者權益保障。電商平臺堅持不移地去努力合規，做正確的事情，相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報。

進而表示物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。消費者在購買生鮮、食品、急需物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發貨時間和大致的物流時間。同時，《電商法》中要求，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。因此，生鮮電商平臺應當加快提高物流配送時效。