《2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》由銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室與 36 家銀行同行發(fā)布，希望挖掘用戶金融需求、把握需求變化，為評估用戶體驗提供工具，助力銀行業(yè)用戶體驗的提升。

數(shù)據(jù)顯示，在用戶所有使用的理財方式中，銀行活期存款位居第四，較 2017 年有所上升。鑒于目前開門紅時期，零售金融頻道選取報告“存：用戶需求很迫切，理財還需短平快”，希望“用更多發(fā)現(xiàn)，讓更好發(fā)生”。

“搞理財搞投資有收益，肯定要承擔一定的風險，只不過就是高低的問題?！保ê贾萦脩簦?/span>

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然仍有 64.0%的用戶對于投資理財?shù)膽B(tài)度較為保守，但相比于 17 年，用戶對于投資理財?shù)姆e極性有所提升。

“現(xiàn)在有點錢都會買點理財，多多少少都會有點收益，放手里還不是一樣的貶值。”（天津用戶）

另外，從用戶累計財富的迫切度來看，53.8%的用戶累積財富迫切程度較高。相比于17 年，迫切度有所提升。

“那我理財就是有點閑錢就立馬去投，一個是習慣，一個是現(xiàn)在花錢的地方太多了，倒來倒去就是賺更多的錢?！保ê贾萦脩簦?/span>

從用戶投資理財?shù)哪康膩砜?，為了日常生活花費進行理財投資的用戶占比較高，一定程度上說明用戶希望能夠通過理財投資增加日常開銷所需的資金，這部分資金對于用戶而言除收益之外還需要較高的靈活性。

“理財也就是這幾年才開始的，最早就是支付寶里面，后面也有研究一些其它的平臺，不過都是在網(wǎng)上看看?！保ê贾萦脩簦?/span>

雖然用戶理財態(tài)度有所提升，但從具體理財年限來看，目前用戶的理財經(jīng)驗仍較少，62.1%的用戶理財年限在 5 年以內(nèi)。

“以前感覺理財門檻太高也沒什么錢理財，后面把錢放在余額寶里面也算是理財了，朋友理財?shù)亩嗔?，自己也會看看?！保R齊哈爾用戶）

從用戶對理財知識的了解程度來看，對理財知識了解的用戶占比僅為 29.3%，而絕大多數(shù)用戶認為自己對理財知識了解程度還不夠。

“理財也 3、4 年了，其實要學習的東西應該很多，這些年從收益上來看，還是需要學習，自己也不是學金融的，這方面的東西要在不斷的實踐、不斷的摸索中積累經(jīng)驗?！保ㄌ旖蛴脩簦?/span>

分析不同理財年限用戶的理財知識了解程度發(fā)現(xiàn)，5 年以上理財經(jīng)驗的用戶多數(shù)認為個人對理財知識比較了解。即使理財經(jīng)驗 2-5 年之間的用戶仍有 50%的用戶認為自己對理財知識的理解處于中等及以下水平。

“身邊有好朋友有什么消息都會分享一些，很多理財?shù)臇|西都是朋友用了不錯推薦給我，那他用了都覺得好不錯，那我也就會試試?！保ㄌ旖蛴脩簦?/span>

“理財知識、財經(jīng)新聞都是在手機上看，有一些公眾號也會寫一些金融相關的東西都是從那個上面看的，手機比較方便，隨便什么時候想起來了就看一下?！保ê贾萦脩簦?/span>

通過用戶的理財經(jīng)驗以及理財知識的了解程度能夠反映出用戶目前理財專業(yè)度較低。另外，從用戶獲取理財產(chǎn)品信息、理財知識的渠道上一定程度也能反映用戶對自身理財專業(yè)度仍不自信。

結(jié)合定性定量的數(shù)據(jù)來看，目前用戶金融用戶獲取金融信息存在以下特征：

●  強依賴于他人經(jīng)驗，自我評估意識較弱。

用戶對理財相關信息的了解更多來源于自己的社交圈子，并對此有較高信任度。

●  信息的獲取要求自主靈活。

希望金融信息的接收是自主且靈活的，對被動傳輸?shù)男畔⒖咕苄暂^強，比如信賴短信、電話、推銷等被動渠道的用戶占比。

從數(shù)據(jù)上來看，除親朋好友之外，第三方微信公眾號也是用戶信賴的信息獲取渠道，主要是由于目前新媒體發(fā)展迅速，為用戶提供了更靈活更自主的信息來源渠道。

“一般 6%到 7%的就可能有風險，像那種 P2P 一般都說是有 10%，看著收益是很高，但是現(xiàn)在事情出太多了還是不會考慮?！保ㄌ旖蛴脩簦?/span>

上文看到用戶理財態(tài)度的積極性較上年雖然有所提升，但受金融事件的影響，用戶對收益的追逐更加理性。相比 2017 年，認為理財產(chǎn)品收益達到 6%-8%就可能存在風險的用戶占比明顯提升，可見越來越多的用戶在收益到達 6%時便提高了風險意識。

“我現(xiàn)在買理財產(chǎn)品基本都是 3 個月，6個月以內(nèi)的，最多也就半年的這種，不會買期限很長的，主要是時間短，風險也小，它要是出個什么事情就能及時的取出來，收益倒還好，主要是風險要小?！保ㄌ旖蛴脩簦?/span>

用戶對風險的關注同樣體現(xiàn)在用戶購買理財產(chǎn)品的考量因素上，風險等級和產(chǎn)品收益是多數(shù)用戶最優(yōu)先考量的因素，產(chǎn)品背景信息（資金流向等）、產(chǎn)品期限以及贖回資金到賬時間也是用戶在購買過程中較為關注的因素。

調(diào)研過程中，用戶提到靈活性（主要包括產(chǎn)品期限、贖回資金到賬時間等）是自己在選擇產(chǎn)品時，衡量產(chǎn)品風險的主要依據(jù)。

用戶希望通過較短期限和高靈活性實現(xiàn)風險可控，認為期限短和靈活性高的情況下，即便平臺出現(xiàn)任何情況也可以立即轉(zhuǎn)移資金，從而產(chǎn)生一種“我的資金很安全”的感覺。

本文源自《2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》