挑釁型客戶

1. 客戶特征： 口頭及肢體語言具有侵犯性，是最容易解決的一類客戶。

2. 應對技巧：

（1）找出敵對的動機；

（2）讓客戶發泄，并解釋其遇到的挫折；

（3）關懷客戶，同情其面對的難處；

（4）當客戶冷靜下來時，尋找可以解決的方案；

（5）永遠不要以硬碰硬。

推托型客戶

1. 客戶特征：很難取得聯絡，從不提供任何解釋，也很難拜訪到。

2. 應對技巧：

（1）不斷拜訪，直到客戶同意對貸款事宜進行探討；

（2）暗示客戶與我們協商將會是個更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇。”；

（3）成功要素：自信。

受害者型客戶

1. 客戶特征： 客戶會表現出極度的悲痛，邊哭邊講述現狀；她/他會夸大所處的困境，無論協商的過程和結果如何。

2. 應對技巧：

（1）等到該客戶冷靜下來，向他/她闡述狀況；

（2）向客戶表示對其現處困境以同情和理解；

（3）一旦客戶得到理解，他/她通常都會變得容易接受其責任；

（4）將重心重新轉移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。

自信型客戶

1. 客戶特征： 他非常頑固，有一點強勢、粗魯，還自認為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果，表現一點都不害怕也不關心。

2. 應對技巧：

（1）要表現十分堅定，并且顯現出對程序和意義的充分了解；

（2）提出強有力的論證和事實；

（3）不要被客戶恐嚇住；

（4）引領談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。

頑固型客戶

1. 客戶特征： 總是說“我還不了”，“我不會還”，“如果我告訴你我會還那我一定是在撒謊”等這類話，他根本不聽你的話或者選擇，他們只堅持他們的提議。

2. 應對技巧：

（1）一定要耐心；

（2）聽完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴格，且為什么他需要遵守這樣的政策；

（3）花一點時間告訴他按時還款的好處和還款的各種方式；

（4）強調還款的過程和按時還款的好處，并及時給出你的建議，保證你領導著談話，最終你的堅持和專業將會解決一切問題。

老練型客戶

1. 客戶特征：通常來自中產階級/中上階級。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會關系和資產。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術語，他們自我感覺良好，且自認為比信貸員懂的更多。

2. 應對技巧：

（1）表現出對法律手段的程序和其意義的熟悉；

（2）堅持不懈，并且保持友好的態度；

（3）不要理睬其粗魯的態度及充滿敵意的肢體語言；

（4）專業一點，努力讓客戶通過可行的方案進行還款。

保證還款型客戶

1. 客戶特征： “非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現諾言。

2. 應對技巧：

（1）告訴他兌現其還款諾言的重要性；

（2）強調不兌現諾言的嚴重后果；

（3）用行動證明你對催收還款是絕對認真的。

當客戶出現逾期時，信貸員需要投入更多的時間，但很多時候信貸員都忽視了頻繁拜訪的重要性。信貸員持續的拜訪逾期客戶，可以讓他們明白逾期不還是不行的，讓他們時時刻刻感受到被催收的壓力。只有這樣客戶才會在有錢時第一時間用來還款。