文/本刊記者  王慧梅

載于《中國銀行業(yè)》雜志2015年第11期

進一步全面了解2015年度我國一二線城市居民持有和使用信用卡現(xiàn)狀，了解信用卡持卡人的用卡需求情況及評價建議，以提升整個銀行業(yè)信用卡服務水平，《中國銀行業(yè)》雜志目前通過中國銀行業(yè)協(xié)會業(yè)務服務部、各地方銀行業(yè)協(xié)會、第三方調(diào)查公司零點調(diào)查等渠道，對全國一二線城市范圍對信用卡客戶進行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結果，我們編制了TGI指數(shù)，反映目標群體在特定研究范圍內(nèi)的強勢或弱勢。

調(diào)研內(nèi)容上，圍繞持卡人使用信用卡的行為的全過程，從五個方面展開研究，主要包括信用卡持卡及使用、信用卡還款與分期、信用卡安全與風險、信用卡投訴及建議，主要是了解持卡人使用信用卡的行為、習慣、認知、態(tài)度等，研究基本覆蓋持卡人使用信用卡的各個環(huán)節(jié)。

調(diào)研歷時1個月時間，調(diào)研范圍覆蓋華北、東北、華東、中南、西南、西北七個地區(qū)內(nèi)的一二線城市。調(diào)研對象以22家上市銀行的信用卡客戶為基礎，同時涵蓋其他類別銀行的信用卡持卡人。

調(diào)研采取定量研究方法，設定結構性的調(diào)研問卷，通過線上調(diào)研和線下銀行網(wǎng)點攔截訪問的兩種方式進行，受訪者共計500人，從人群結構來看，中青年是主力，26-35歲的人群比例占到58.6%，其次是36-45歲的占比21.4%，25歲以下的占比為13.6%。從受訪者學歷看，本科居多，占比超過60%，其次是碩士和專科，均超過10%。職業(yè)分布看，以私營企業(yè)、國有企業(yè)居多，而收入在5000-10000元的占比將近五成；從地域分布來看，一線城市占據(jù)55.2%，多于二三線城市居民。

調(diào)研顯示，在信用卡服務整體滿意的人群中， 二三線城市的受訪者的滿意度TGI指數(shù)為1.22，碩士、博士學歷的受訪者滿意度TGI指數(shù)分別為1.2和1.6，46歲以上受訪者滿意度TGI指數(shù)為1.56。

在信用卡服務整體不滿意的人群中，月收入5000元以內(nèi)的受訪者的滿意度TGI指數(shù)為2.1，18-25歲受訪者的滿意度TGI指數(shù)為2.94，專科學歷受訪者的滿意度TGI指數(shù)為2.82，私營企業(yè)職員的滿意度TGI指數(shù)為1.31。

根據(jù)TGI指數(shù)測算，選擇非常滿意的受訪者中，碩士、博士學歷、46歲以上、二三線城市比較顯著；而不滿意的受訪者中，選擇不太滿意的，36-45歲與46歲以上的人群比較顯著，月收入5000元以下、年齡18-25歲、專科學歷、供職于私營企業(yè)的人群比較顯著。

TGI指數(shù)顯示，在每周刷卡2次以上的受訪者中，信用卡使用頻率與月收入呈現(xiàn)正比例增長。月收入5000元以內(nèi)的受訪者的信用卡刷卡頻率TGI指數(shù)為0.92，月收入5000-15000元的受訪者信用卡刷卡頻率TGI指數(shù)為1.02，月收入15000-50000元的受訪者信用卡刷卡頻率TGI指數(shù)為1.23，月收入50000元以上的受訪者信用卡刷卡頻率TGI指數(shù)為1.60。

調(diào)研顯示，在平均每個季度刷卡一次的消費者中，專科學歷以下的消費者刷卡頻率TGI指數(shù)為1.54；而18-25歲之間的消費者刷卡頻率TGI指數(shù)高達為2.26。

從人群結構看，持卡人收入水平越高，刷卡頻率越高，可以看到收入在15000元-50000元和收入50000元以上的在平均每周2次使用信用卡上的行為特征更加明顯。同樣的，在第一季度使用一次的人群中，專科以下以及18-25歲群體更加明顯一些。

調(diào)研顯示，從年齡來看，選擇銀行柜臺辦理信用卡的客戶特征為36-45歲及46歲以上的人群；辦卡途徑選擇TGI指數(shù)分別為1.2和1.5；從學歷情況來看，專科以下學歷的受訪者到銀行柜臺辦理信用卡的意愿較為明顯，TGI指數(shù)為1.4。

選擇手機銀行辦理信用卡的客戶特征具有明顯的高學歷性。其中碩士學歷受訪者辦理信用卡途徑TGI指數(shù)為1.2，博士學歷受訪者辦理信用卡途徑TGI指數(shù)為1.5。

選擇第三方公司辦理信用卡的客戶以低齡和低學歷為特征。其中專科以下學歷的受訪者辦理信用卡途徑TGI指數(shù)為1.4，年齡在18-25歲之間的受訪者辦理信用卡途徑TGI指數(shù)為1.8。

從人群結構中看，選擇在銀行柜臺辦理中，年齡大（36-45歲、46歲以上）、專科以下學歷特征更為明顯，而選擇第三方公司辦理中，18-25歲的人群特征更明顯。從手機銀行辦理渠道看，學歷越高越明顯。

從TGI指數(shù)分析結果看，對于取現(xiàn)計息規(guī)則，專科學歷的表現(xiàn)相對顯著一些，對于逾期計息規(guī)則，18-25歲、46歲以上的表現(xiàn)相對顯著一些，對于取現(xiàn)計息及逾期計息兩者都不了解的情況，私營企業(yè)職員、碩士學歷表現(xiàn)相對顯著。

另外，調(diào)研對比兩種計息方式上，全額計息（信用卡到期未全額還款，按照當期消費額度全額計息），未償清計息（信用卡到期未全額還款，按照未還款金額計息），78.8%的受訪者認為信用卡到期未全額還款，應按照未還款金額計息。僅21.2%的受訪者認為應該全額計息。對于全額計息的認同，46歲以上的人群特征更明顯。

持卡人在最后還款期限內(nèi)沒有按照要求還款，最后導致逾期，對于持卡人的影響包括逾期利息、滯納金，影響個人征信記錄，更嚴重可能會面臨銀行的起訴。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，72.6%的受訪者在一年中沒有到期未還款導致信用卡逾期。仍有近三成持卡人有過逾期的經(jīng)歷。其中，一年中只逾期一次的持卡人占比17.0%，逾期2次占比4.2%，而逾期2次以上的比例相對較少，總共6.2%。由此可見，大多數(shù)持卡人能夠按時還款，規(guī)范地使用信用卡。

通過TGI指數(shù)分析，逾期次數(shù)4次情況，18-25歲人群特征顯著，而逾期次數(shù)在1次的情況，年齡偏大46歲以上人群顯著，而逾期2次、3次及5次的36-45歲的人群特征顯著。

從TGI指數(shù)分析來看，選擇“卡丟失保障”的碩士學歷明顯一些，而選擇“增加增值服務”的本科特征更顯著，而選擇”取消或降低取現(xiàn)費”同樣本科學歷顯著一些。

信用卡增值服務，即除了消費刷卡、取現(xiàn)等基本服務之上銀行提供的其他服務內(nèi)容。根據(jù)調(diào)研結果，按照持卡人需要的迫切程度分別是醫(yī)療健康服務（52.2%）、交通貴賓服務（47.8%）、理財規(guī)劃（42.0%）、境外用卡服務（41.8%）、保險服務（33.2%）、高端客戶俱樂部（28.0%）。

在選擇高端客戶俱樂部的增值服務中，36-45歲人群更顯著，在選擇境外用卡服務增值服務上，碩士學歷更顯著，在選擇醫(yī)療健康服務上，專科學歷更顯著。

（特別感謝零點咨詢研究集團、中國銀行業(yè)協(xié)會業(yè)務服務部、湖北銀行業(yè)協(xié)會、福建銀行業(yè)協(xié)會、浙江銀行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會等單位提供的調(diào)研支持）

本文原載于《中國銀行業(yè)》雜志2015年第11期。