8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”半年來(lái)接到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶用戶維權(quán)案例，進(jìn)行現(xiàn)狀分析。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%，其中被投訴電商中零售電商有93家，進(jìn)口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。為此，報(bào)告公布2018年上半年“十四大典型電子商務(wù)消費(fèi)投訴案例”，蘑菇街、返利網(wǎng)、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、當(dāng)當(dāng)、易視網(wǎng)、小米商城、西集網(wǎng)、小紅書、貝貝養(yǎng)車、途牛、拍拍貸、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等被點(diǎn)名。

【案例一】“蘑菇街”平臺(tái)抽檢標(biāo)準(zhǔn)不得人心 賣家稱其胡亂扣款

案例簡(jiǎn)介：蘑菇街對(duì)平臺(tái)商家頻繁質(zhì)檢并罰款，多數(shù)商家反映無(wú)規(guī)則可尋，罰金重且具有盈利性質(zhì)。蔡先生是“蘑菇街”入駐商家，蘑菇街平臺(tái)以抽檢為由，對(duì)其進(jìn)行罰款，每次最少1000元，一個(gè)月抽檢數(shù)次。

所謂抽檢就是蘑菇街以神秘買家來(lái)店鋪購(gòu)買產(chǎn)品，買回去就說(shuō)不合格然后罰款，所謂合格不合格全是平臺(tái)說(shuō)的算，完全屬于霸王條款。他認(rèn)為名為抽檢實(shí)為找出毛病對(duì)商家惡意罰款，以此達(dá)到盈利目的屬于欺詐行為。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，平臺(tái)與平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者屬于平等的商事主體，其法律關(guān)系形成的基礎(chǔ)在于平臺(tái)入駐協(xié)議等，無(wú)論是平臺(tái)還是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的行為都要受協(xié)議內(nèi)容的約束。蘑菇街若以假貨為由對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰，必須提出經(jīng)營(yíng)者售假的證據(jù)。產(chǎn)品是否屬正品應(yīng)由專門的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，平臺(tái)自身是否具備產(chǎn)品鑒定資質(zhì)是存疑的，其出具的鑒定結(jié)果的有效性也是存疑的。蘑菇街有濫用產(chǎn)品質(zhì)量審核權(quán)的嫌疑，可能要對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任。

【案例二】身陷“虛假?gòu)V告”風(fēng)波 返利網(wǎng)私改訂單、取消返利

案例簡(jiǎn)介：返利網(wǎng)對(duì)詐騙平臺(tái)金豆包進(jìn)行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無(wú)法收到款項(xiàng)時(shí)，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。于此同時(shí)，與返利網(wǎng)有過(guò)不同形式導(dǎo)流廣告合作的網(wǎng)貸平臺(tái)也確認(rèn)“爆雷”，返利網(wǎng)的風(fēng)控體系遭遇拷問(wèn)。此外，自今年1月份以來(lái)，多被用戶投訴稱其在臨近返利期時(shí)違背購(gòu)買時(shí)的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，一般而言，網(wǎng)絡(luò)推廣行為可以認(rèn)定為廣告行為。根據(jù)我國(guó)《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應(yīng)當(dāng)依法核對(duì)其廣告內(nèi)容的真實(shí)性，若其疏于核對(duì)而造成投資者產(chǎn)生損失應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

【案例三】閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)貓膩多 貨不對(duì)板、虛假發(fā)貨、惡意退款

案例簡(jiǎn)介：現(xiàn)在人們買東西都習(xí)慣在手機(jī)或電腦里完成，二手物品交易的跳蚤市場(chǎng)也從線下轉(zhuǎn)移到了線上。然而，看似雙贏的交易方式背后卻隱藏了不少“坑”：賣家故意引導(dǎo)買家脫離平臺(tái)交易實(shí)施詐騙，買家收貨之后找借口向賣家惡意砍價(jià)……據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶維權(quán)案例顯示，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)貨不對(duì)板、虛假發(fā)貨、惡意退款等問(wèn)題百出。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，在二手平臺(tái)上，一些用戶只是進(jìn)行零星的小額的網(wǎng)上交易，賣家不是經(jīng)營(yíng)者，買家也不屬于消費(fèi)者。因此，一般而言二手平臺(tái)比普通的電子商務(wù)平臺(tái)承擔(dān)較少的審核義務(wù)，對(duì)于貨不對(duì)板、惡意退款等問(wèn)題的解決更多地需要當(dāng)事雙方自行協(xié)調(diào)解決。所以，用戶在二手平臺(tái)上進(jìn)行交易時(shí)要格外注意和謹(jǐn)慎。

【案例四】多名用戶稱被盜刷在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)消費(fèi) 平臺(tái)不予退款

案例簡(jiǎn)介：2018年4月至6月期間，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到數(shù)十起關(guān)于“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”用戶稱其被盜刷消費(fèi)且平臺(tái)不予退款。毛先生于2018年5月24日下午6點(diǎn)左右在支付寶掃碼被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)刷去1750元，立即聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，然后客服說(shuō)讓報(bào)警，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給攔截資金，今天又給客服電話回訪各種暗示我這筆錢已經(jīng)不能返還，之后就是各種理由推脫，跟商家聯(lián)系退款依舊不行。對(duì)此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱，我公司聯(lián)系顧客，顧客未接已短信告知，此為支付寶被盜刷，消費(fèi)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，我司會(huì)為其嘗試攔截貨物，但無(wú)法保證攔截結(jié)果，此問(wèn)題已屬于刑事案件，建議等待警方處理結(jié)果。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，支付賬戶被盜刷的行為不屬于消費(fèi)者的真實(shí)意思表示，屬于無(wú)效的民事行為。因此在理論上，消費(fèi)者可以要求商家返還，與此同時(shí)商家也有權(quán)要求相關(guān)人員返還被盜刷的商品。在本案中，當(dāng)消費(fèi)者向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反映盜刷行為時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也進(jìn)行了攔截資金和貨物的處理，但無(wú)法保證效果。可以說(shuō)，消費(fèi)者、商家和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可能均不存在過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)在于第三方的盜刷行為。因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的反饋中指出首先需等待警方處理結(jié)果有其合理性。

【案例五】“易視網(wǎng)”不發(fā)貨又失聯(lián)被疑騙錢 引群發(fā)性投訴

案例簡(jiǎn)介：2018年3月起，多名消費(fèi)者質(zhì)疑隱形眼鏡購(gòu)物平臺(tái)易視網(wǎng)“遲遲不發(fā)貨并失聯(lián)”，易視網(wǎng)方面證實(shí)，目前總共有大約四五百名客戶受到影響，其中仍有約100名客戶的投訴正在處理中，收貨時(shí)間最長(zhǎng)延誤了近1個(gè)月。另?yè)?jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”接到用戶對(duì)“易視網(wǎng)”的投訴案例顯示，除不發(fā)貨外，易視網(wǎng)還存在退款程序繁瑣、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開和客服服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，一般而言，電商經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，會(huì)對(duì)發(fā)貨的時(shí)效、聯(lián)系方式、退換貨、支付方式等問(wèn)題作出約定。任何一方違反合同約定都應(yīng)當(dāng)對(duì)合同的相對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，若易視網(wǎng)的發(fā)貨時(shí)間超過(guò)了約定期限，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

【案例六】商品質(zhì)量有問(wèn)題 “小米商城”只能選擇“無(wú)理由退貨”才給退

案例簡(jiǎn)介：何女士6月30日在小米商城購(gòu)買一臺(tái)米家LED吸頂燈，訂單號(hào)為AS1807023100039，到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請(qǐng)兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問(wèn)題故申請(qǐng)換貨。換貨時(shí)咨詢客服，客服承諾會(huì)換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測(cè)后通知用戶，燈沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)無(wú)法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無(wú)理由退貨”并且當(dāng)時(shí)用順豐到付寄的快遞費(fèi)用36元由用戶自己承擔(dān)。可是我是因?yàn)楫a(chǎn)品無(wú)法正常使用才寄回檢測(cè)，為什么變成“無(wú)理由”了？

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，該事件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問(wèn)題。若有質(zhì)量問(wèn)題，那么退貨理由就不是“七天無(wú)理由退貨”；若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，則屬于“七天無(wú)理由退貨”。而后者需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。根據(jù)誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，本案消費(fèi)者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問(wèn)題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠(chéng)實(shí)信用原則之嫌。

【案例七】西集網(wǎng)疑似“售假”問(wèn)題頻發(fā) 虛假物流“坑”了誰(shuí)？

案例簡(jiǎn)介：今年年初以來(lái)，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”頻頻接到用戶關(guān)于西集網(wǎng)疑似售假、退貨退款難、商品質(zhì)量不佳、虛假物流等問(wèn)題的投訴。以吳先生投訴問(wèn)題為例，1月8日在西集網(wǎng)購(gòu)買一個(gè)coach皮包，收到貨后發(fā)現(xiàn)明顯假貨，商品沒(méi)有任何西集網(wǎng)小票、采購(gòu)小票和海關(guān)憑證。多次聯(lián)系西集網(wǎng)，都說(shuō)讓第三方賣家聯(lián)系我，但是一直無(wú)法聯(lián)系上所謂的第三方賣家，客服也失蹤，西集網(wǎng)也沒(méi)有任何的投訴退貨的通道。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，根據(jù)誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，若消費(fèi)者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，除非假貨事實(shí)基于常識(shí)就能夠判斷。若消費(fèi)者舉證不能，就很難獲得相應(yīng)的賠償。但是不論如何，消費(fèi)者都有權(quán)利要求賣家提供商品的相關(guān)票據(jù)。本案中，西集網(wǎng)有義務(wù)向消費(fèi)者披露賣家的有效聯(lián)系方式，并且有義務(wù)提供投訴的通道，否則也要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)一定的法律責(zé)任。

【案例八】消費(fèi)者遇電話詐騙 “小紅書”稱第三方泄露信息

案例簡(jiǎn)介：據(jù)公開媒體報(bào)道和“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”受理投訴案例顯示，在“小紅書”購(gòu)物后信息遭泄露，收到自稱“客服人員”打來(lái)的電話，遇“賠付套路”，被騙金額不等。甚至有消費(fèi)者不僅被騙造成經(jīng)濟(jì)損失，還被騙子誘導(dǎo)，開通了螞蟻借唄、小米金融、來(lái)分期等借貸平臺(tái)。小紅書回應(yīng)稱，信息由平臺(tái)內(nèi)第三方商家或者快遞等其他環(huán)節(jié)泄露，今年3月份陸續(xù)接到用戶反映后，公司已報(bào)警處理。另?yè)?jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)顯示，除上述問(wèn)題外，小紅書還存在著產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者不得泄露其收集的個(gè)人信息，并且其還應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保其收集的個(gè)人信息的安全。本案中，小紅書不能僅僅將泄露用戶信息的責(zé)任歸結(jié)于第三方而了之，消費(fèi)者還有權(quán)知道其是否采取了必要的保護(hù)措施，若因小紅書的安全措施不到位導(dǎo)致來(lái)自內(nèi)部人員或者外部第三方的竊取而泄露，也應(yīng)當(dāng)對(duì)其過(guò)失承擔(dān)一定的法律責(zé)任。

【案例九】充值不到賬、退款無(wú)人理 “貝貝養(yǎng)車”疑似跑路 眾多消費(fèi)者“踩坑”

案例簡(jiǎn)介：微信公眾號(hào)“貝貝養(yǎng)車”因充值不到賬、退款無(wú)人理，成為眾多消費(fèi)者投訴的生活服務(wù)O2O平臺(tái)。消費(fèi)者反映貝貝養(yǎng)車提供加油優(yōu)惠、違章查繳、周邊信息、汽車保養(yǎng)及汽車用品選購(gòu)等方面的優(yōu)惠折扣以及便利服務(wù)，能夠以較優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買加油充值卡，充值金額以返還形式到賬。但今年1月起，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)陸續(xù)收到不少消費(fèi)者反映該平臺(tái)充值的油卡不到賬，聯(lián)系客服無(wú)人，幾乎處于維權(quán)無(wú)門的狀態(tài)，疑似該平臺(tái)已經(jīng)“卷款跑路”，且在該微信公眾平臺(tái)下單的用戶單筆金額基本為千元以上，涉及資金較大。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，根據(jù)“貝貝養(yǎng)車”2018年3月10日發(fā)布的公告顯示，因其平臺(tái)運(yùn)營(yíng)資金問(wèn)題，平臺(tái)已經(jīng)解散，并逐步推進(jìn)用戶剩余充值金額的清退工作。根據(jù)《公司法》第一百八十七條的規(guī)定，清算組在發(fā)現(xiàn)公司財(cái)產(chǎn)不足清償債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法向人民法院申請(qǐng)宣告破產(chǎn)。根據(jù)《破產(chǎn)法》的規(guī)定，外部普通債權(quán)在破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)分順位并不占優(yōu)勢(shì)，因此“貝貝養(yǎng)車”用戶的剩余財(cái)產(chǎn)能夠得到清償，是否完成得到清償都存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。

【案例十】售前信息不明確 售后拒退票 在線票務(wù)平臺(tái)大賣背后藏陷阱

案例簡(jiǎn)介：在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。其中以百度糯米、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。目前有爭(zhēng)議的就是，票品是否屬于例外情況？我們可以從最近民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無(wú)理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無(wú)理由退款。

【案例十一】途牛、飛豬等多家OTA平臺(tái)機(jī)票退改費(fèi)“離譜”

案例簡(jiǎn)介：5月2日，根據(jù)江蘇省消保委對(duì)1250名接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，995名消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷占79.6%；這些消費(fèi)者在退改簽時(shí)，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題，23.1%退改簽處理流程花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用竟然是機(jī)票價(jià)格3倍以上。而且特價(jià)機(jī)票基本不退不換，一般只退機(jī)建和燃油費(fèi)。其中，以飛豬、途牛消費(fèi)投訴居多。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。因此，OTA平臺(tái)“離譜”退改簽費(fèi)用問(wèn)題有望得到改善。

【案例十二】網(wǎng)貸亂象: “拍拍貸”被指暴力催收、騷擾、威脅恐嚇

案例簡(jiǎn)介：貸款逾期被催收是一件很正常的事，然而誕生自互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)貸亂象叢生，以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收時(shí)常令消費(fèi)者頭疼不已。據(jù)網(wǎng)貸之家統(tǒng)計(jì)一年來(lái)“拍拍貸”被投訴多，高達(dá)1300多條。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì),“拍拍貸”暴力催收、貸款利息高等問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國(guó)家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的，而且貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國(guó)家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。

【案例十三】銀行電商服務(wù)堪憂：退款難、遲遲不發(fā)貨、質(zhì)量差

案例簡(jiǎn)介：隨著電商的快速發(fā)展，銀行也來(lái)分羹，工行融e購(gòu)、建行善融商務(wù)、中行聰明購(gòu)等成為銀行電商的典型代表。由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費(fèi)者反映銀行電商在商品質(zhì)量方面問(wèn)題較多。此外發(fā)貨、退款等基礎(chǔ)性服務(wù)也有較多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，銀行電商平臺(tái)本身有一定特殊性，但是作為電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)其法律責(zé)任與普通電子商務(wù)平臺(tái)并無(wú)二致。一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)內(nèi)商品沒(méi)有事先的審核義務(wù)，但需要審核是對(duì)商戶的營(yíng)業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品合格證明等，以及建立了事后的爭(zhēng)議處理機(jī)制。在違法法定義務(wù)或者約定義務(wù)時(shí)，銀行電商平臺(tái)一樣要對(duì)用戶承擔(dān)違約責(zé)任。

【案例十四】用戶體驗(yàn)不佳 海淘轉(zhuǎn)運(yùn)丟件、漏件、拒絕理賠等問(wèn)題花樣百出

案例簡(jiǎn)介：國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平飛速增長(zhǎng)，境外消費(fèi)奢侈品的能力越來(lái)越強(qiáng)。國(guó)外電商紛紛推出便捷的支付方式和直郵服務(wù)。但對(duì)于經(jīng)常購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只有部分產(chǎn)品才能直郵，還是無(wú)法滿足他們多樣化的購(gòu)物需求，所以很多消費(fèi)者還是不得不選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司來(lái)購(gòu)買奢侈品。由于海淘商品清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)輸距離較國(guó)內(nèi)快遞大，商品破損的概率也隨之加大。關(guān)于寄件損壞的賠償問(wèn)題也一直是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。其中，以海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方用戶投訴較多。

點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，根據(jù)《快遞暫行條例》第十九條的規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。也就說(shuō)，用戶有權(quán)自主選擇理賠對(duì)象，既可以是實(shí)際承運(yùn)人，也可以名義承運(yùn)人。因此，像海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等寄遞企業(yè)在開展快遞業(yè)務(wù)時(shí)給用戶造成了損失的是很難逃脫責(zé)任。消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

此外，為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。