繼沈陽、廣州、成都三站之后，8月22日，質(zhì)檢總局“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量專項活動”宣貫會(以下簡稱專項活動宣貫會)走進(jìn)上海。國家質(zhì)檢總局、中國汽車流通協(xié)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等專家在上海大眾東昌花木4S店與汽車經(jīng)銷商、消費者進(jìn)行了現(xiàn)場溝通。

　　運行健康

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰用“健康運行”來評價近一年汽車三包執(zhí)行情況。主要表現(xiàn)在3方面，首先是汽車三包信息公開制度在完善。他說，汽車三包信息公開制度是中國汽車三包的特色，它很大程度上解決了汽車消費中消費者與經(jīng)營者信息不對稱問題。我們欣喜地看到到目前為止，所有家用汽車和乘用車企業(yè)都按照國家有關(guān)規(guī)定備案了車型信息，消費者可以在汽車三包網(wǎng)站上查到所有車型的汽車三包信息。這表明汽車行業(yè)售后服務(wù)水平有了較大的提升。

　　其次，是汽車廠家、經(jīng)銷商積極參與汽車三包專家?guī)斓慕ㄔO(shè)。王琰說，建設(shè)專家?guī)斓囊饬x是在于，發(fā)生三包爭議后能夠以專業(yè)角度介入爭議雙方，進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。王琰指出，中國汽車三包制度能否正常運行，很大程度上要依靠這個專家?guī)靵碇С帧?jù)了解，到目前為止全國已經(jīng)有4605名專家正式進(jìn)入各省級專家?guī)欤蔀槠嚾袷录夹g(shù)問題調(diào)節(jié)的支撐，另外質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心還成立了一支由30余名專家組成的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會。從國家到各省局形成了一個龐大專家體系，專門支持汽車三包工程。

　　第三，到目前為止，無重大三包責(zé)任爭議引發(fā)的群體關(guān)注事件。

　　效果明顯

　　宣貫會上，王琰坦言，之前，很多人都特別擔(dān)心三包實施后會出現(xiàn)大面積投訴。十年前他也曾預(yù)期政策實施的一兩年內(nèi)投訴會暴增，然后會在3~4年后穩(wěn)定下來。事實證明，三包實施后投訴量沒增反降。

　　三包到底給消費者帶來什么？王琰說，最值得欣慰的效果是，汽車產(chǎn)品質(zhì)量大幅度提升。據(jù)了解，很多主機(jī)廠在三包實施前，甚至在十幾年前就開始在產(chǎn)品和服務(wù)上做準(zhǔn)備。加大資金投入，改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)，最大限度的提高產(chǎn)品質(zhì)量，幾千萬上億元的投入就是為了改變產(chǎn)品瑕疵。同時，全面提升售后服務(wù)質(zhì)量。王琰指出，經(jīng)銷商完善售后服務(wù)體系的目的不是為了規(guī)避三包，而是為了給消費者一個更好的服務(wù)。

　　三包實施后投訴量沒增反降，這說明三包規(guī)定制定是成功的，它不再讓經(jīng)營者和消費者茫然，以前是因為沒有標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的沖突，現(xiàn)在，讓消費者維權(quán)有了更好的法律依據(jù)，矛盾都消化到三包政策中。

　　還需加強(qiáng)宣傳

　　記者了解到，目前三包在實施過程中依然存在一些問題。

　　首先是個別經(jīng)銷商沒有告訴消費者有關(guān)三包的權(quán)利和義務(wù)。經(jīng)調(diào)查，只有7%的消費者在購車前了解三包權(quán)益。按照法規(guī)要求，三包憑證交付環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商要向消費者詳細(xì)地介紹三包權(quán)益，提醒消費者在買車時應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)。

　　其次，三包實施后，有經(jīng)銷商通過制造商用戶手冊要求用戶只能在指定的維修店進(jìn)行保養(yǎng)，否則不承擔(dān)三包保修責(zé)任。王琰特別指出，這種把用戶的使用、維護(hù)、保養(yǎng)或者一些可以市場化的行為強(qiáng)行與三包綁定在一起，是不符合三包規(guī)定的。據(jù)介紹，質(zhì)檢總局有關(guān)部門已經(jīng)把所有的制造商用戶手冊進(jìn)行評估，目前這個問題已經(jīng)得到改進(jìn)和解決。

　　第三，有些消費者沒有更好地利用三包維權(quán)。主要表現(xiàn)是部分消費者不完全了解三包法規(guī)，不知道維權(quán)渠道。在發(fā)生爭議時，只是一味地與經(jīng)銷商糾纏，并不知道找質(zhì)監(jiān)、消協(xié)啟動爭議處理。另外，也有個別消費者過度維權(quán)。王琰說，三包宣傳需要加大力度，靠自學(xué)三包是很難的。

　　鑒定不是唯一

　　在談到三包執(zhí)行中存在的誤區(qū)時，王琰特別指出，“質(zhì)量鑒定”不是解決三包爭議的最好途徑。王琰說，“解決三包問題必須先要質(zhì)量鑒定”這是已經(jīng)流傳了10年的謠言。“質(zhì)量鑒定”這個途徑給消費者指向死胡同，三包的質(zhì)量問題，絕對不能只靠現(xiàn)行的質(zhì)量鑒定一個途徑去解決。無論從高額的費用還是漫長的時間上，消費者絕對承受不了這樣一個處理糾紛的方式。所以我們國家在解決三包爭議時引用了專家爭議處理機(jī)制，有專家介入是綠色的通道，它可快速底解決經(jīng)營者和消費者之間的糾紛。質(zhì)量鑒定不是解決汽車三包爭議的最好途徑。

　　另外，很多消費者沒有搞清三包與召回的關(guān)系，一旦發(fā)生了問題就要求召回。實際上對于消費者來說，車子發(fā)生問題，首先要按照三包規(guī)定修好車。而召回是用戶向主管部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)，由主管部門根據(jù)具體情況、評估后才能決定是否啟動召回。

　　第三個誤區(qū)是認(rèn)為“三包就是汽車修退換”。王琰告訴記者，實際上三包政策制定的初衷不是為了退換車，而是盡量避免退換車發(fā)生。因為汽車是可以維修的產(chǎn)品。只有在不合理的維修次數(shù)和時間下，車輛實在沒法修的情況下，用戶有權(quán)退換。這并不是中國獨有的做法，美國汽車也是以修為主。

　　宣貫會上，上海大眾東昌花木4S店交流了該店執(zhí)行三包的經(jīng)驗。據(jù)悉，面對“汽車三包”等相關(guān)法律法規(guī)的實施，東昌花木4S店開展了一系列工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。舉辦了多輪專題培訓(xùn)；成立了三包工作專項小組，緊緊依托上海大眾技術(shù)后臺，共同為三包維修方案把關(guān)，確保一次修復(fù)率；三包車輛設(shè)專人接待，施行三包預(yù)警制度，把可能發(fā)生的突發(fā)情況控制到最低；同時上海大眾也為三包車輛的配件供應(yīng)開辟了綠色通道。

　　宣貫會后，與會專家、消費者還實地考察了上海大眾東昌花木4S店，大家一致認(rèn)為，走進(jìn)4S店直接與經(jīng)銷商、消費者面對面交流互動十分有意義。